Com o avanço tecnológico promovido pela pandemia de coronavírus, o varejo teve que se reinventar no meio digital. O resultado disso, a ver o modelo de compras atual do consumidor mundo afora, foi a ascensão do e-commerce como meio popular de consumo, um verdadeiro sucesso de tendências que culminou em um hábito por parte do consumidor. E pode até mesmo parecer que não, mas o modelo de consumo digital de hoje já está tão bem estabelecido que fica até difícil lembrar como eram as compras antes do e-commerce. Afinal, o varejo eletrônico está tão bem estabelecido que a própria percepção de experiência, por parte do cliente, já é voltada ao digital.

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Claro que há quem seja bastante apegado à loja física — e ela sem dúvida alguma tem seu valor — mas hoje, o avanço digital do consumo já é tão automático para o consumidor que a compra se torna ao menos híbrida sem que ele perceba. Não acredita? A redação do Mundo do CX separou três experiências tipicamente digitais que você consome toda vez que faz uma compra no e-commerce e sequer percebe. Confira:

1. Velocidade de compras no e-commerce

O fenômeno da compra em um clique nunca foi tão valioso. Isso porque ele usa de uma característica fundamental para a construção da experiência: o ganho efetivo de tempo. Como diz o ditado, “tempo é dinheiro” e o consumidor de hoje tende a ser bastante impaciente com o tempo perdido em processos que ele considera burocráticos. Isso é consequência — quem diria, não é mesmo? — do próprio consumo imediato promovido pelo e-commerce. Se antes havia um deslocamento físico que resultava em uma aquisição longa, com uma operação ainda mais demorada e feita de várias etapas para o cliente, hoje, ela pode durar menos de três minutos, a depender da efetividade do comércio eletrônico.

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Uma vez que é decidido o produto a ser comprado, o processo de compra tende a ser muito simples: é resolvido em poucos cliques, uma operação que, ao todo, leva poucos minutos para ser concluída. Essa é uma experiência tipicamente digital na prática: tão versátil que o consumidor hoje quase se esquece de que um dia teve que enfrentar filas para efetuar a compra em um caixa, com contato humano e um pagamento físico.

2. A experiência do “dinheiro invisível”

Não que antes os pagamentos já não fossem priorizados por outros meios que não o dinheiro em espécie, mas depois da aceleração e ascensão do e-commerce, esse dinheiro passou a ser ainda mais invisível. Durante a pandemia, outros formatos de pagamento se popularizaram (ou foram criados). Prova viva disso é o Pix, que tornou as transferências e o débito cada vez mais tecnológicas e “touchless”: ele realmente inibiu a necessidade de um cartão ou dinheiro físicos.

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Essa experiência da resolução imediata e pouco burocrática do e-commerce, no fim, está muito relacionada ao pagamento: hoje, é possível pagar por Pix, pelo próprio número do cartão, boleto. Por vezes — especialmente no pagamento via cartão de crédito —, as informações já ficam salvas na loja ou marketplace, o que agiliza ainda mais todo esse processo invisível aos olhos do cliente. Na prática, o caminho é tão versátil que o consumidor sequer vê o dinheiro sair da conta.

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Os bastidores da personalização na Experiência do Cliente

3. Personalização em toda a jornada

Por fim, um hábito de consumo que já ficou tão automático que quase nem nos damos conta é a personalização de toda a jornada, de maneira a torná-la exclusiva. Hoje, graças à inteligência artificial, todo o processo de compra é montado de acordo com as nossas preferências. Essa vantagem deixa o consumo mais agradável, eficiente e prático de acordo com as necessidades do consumidor, e se tornou tão natural que ele mal percebe a personalização feita pelas marcas. Hoje, o próprio conhecimento de determinadas marcas se dá em uma complexa malha de dados, que só é possível graças ao consumo digital. Algo que, antes da pandemia, era bastante incomum. https://www.youtube.com/watch?v=Q_eRfBpVK8k&feature=emb_title


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