Trabalhar a experiência do cliente é algo que demanda tempo, planejamento e trabalho árduo em equipe. E embora cada caso seja único — por isso, não existe “receita de bolo” —, é de se perceber também que há algumas dicas universais, pautadas nos hábitos do consumidor. Em outras palavras, é um estudo aplicado de neurociência.

Paula Tempelaars, head da lab da Neurons no Brasil, aprendeu e trouxe conhecimento sobre como compreender os desejos dos clientes por meio da neurociência para transformá-los em métricas e estratégias em prol experiência.

Paula é certificada em Neuroscience for Businesses pelo MIT e Advanced Neuromarketing pela Neurons Academy, atua como palestrante e trabalha diretamente na construção da experiência com empresas de peso no mercado, como Google, IKEA, TikTok, Meta, Lowe’s, Nintendo, Ambev, VISA entre outras.

A neurociência pode ajudar a melhorar o CX da sua empresa. Saiba como!

Neurociência na experiência do cliente

Na série especial do Mundo do CX, que entrevista alguns dos principais coachs do portal, fizemos cinco perguntas relacionadas à neurociência no campo da experiência do cliente para Paula Tempelaars. Confira:

MCX: Quais as vantagens de usar a neurociência para a construção da experiência do cliente?

Paula: A neurociência oferece várias vantagens quando se fala de construção de experiências. A principal delas é o fato da neurociência conseguir captar percepções e insights inconscientes dos consumidores.

Diferente dos métodos de pesquisa tradicionais, a pesquisa neurocientífica consegue entender o que os consumidores desejam, o que emociona, motiva e o que impulsiona a tomada de decisão. Dessa maneira, é possível pensar a experiência do cliente de maneira a entregar algo que não só motiva, mas que vai além das suas expectativas.

MCX: Você pode contar alguns resultados que obteve utilizando a neurociência em CX?

Paula: As grandes empresas já utilizam bastante a neurociência no sentido de melhorar a experiência para seus clientes. Um exemplo bem conhecido é o caso do barulho que a porta de uma certa marca de carros faz quando você fecha, ou o barulho das peças de blocos de montar muito conhecida. Esses sons foram estudados para garantir uma percepção de qualidade do produto e para que seja possível inclusive reconhecer as marcas através de seus sons, mesmo que os produtos não estejam relacionados diretamente a eles.

Quando falamos de sons, fizemos na Neurons um estudo na Índia para o Spotify, chamado “The beat of a Billion” onde a ideia era entender, dos melhores hits dos últimos 10 anos do país, quais seriam os sons, palavras e tons, entre outros, que causavam uma reação emocional positiva nas pessoas. E a partir do resultado desse estudo, foi feito o jingle de lançamento do Spotify na Índia, que, consequentemente foi um grande sucesso.

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O resultado de um estudo de neurociência, além de trazer dados que muitas vezes o cliente nem conseguiria verbalizar, por ser preditivo do comportamento de grupos alvo específicos é capaz de diminuir o risco do investimento na criação da experiência do cliente, seja ela no meio físico ou digital, seja algo comum ou inovador. Uma frase interessante que temos em um vídeo da empresa fala o seguinte: “Antes tínhamos que perguntar às pessoas o que elas sentiam (durante uma experiência). Agora podemos VER o que elas sentem no momento em que elas sentem.” E isso só é possível através da utilização de estudos de neurociência aplicada.

MCX: Na sua opinião, é um estudo neurocientífico é o único caminho para obtenção de uma boa experiência?

Paula: O único caminho é o conhecimento profundo das preferências e desejos específicos do grupo alvo que a marca quer atingir. Estudos tradicionais conseguem captar bem as preferências conscientes do consumidor, mas não conseguem ir muito além disso.

Tudo depende do nível de conhecimento que você precisa para criar essa experiência. Em muitos casos, o ideal é combinar pesquisas tradicionais e pesquisas preditivas de comportamento, como é o caso das pesquisas neurocientíficas. Nesse caso, é possível obter então uma combinação das preferências conscientes e inconscientes dos seus clientes. No entanto, vale lembrar que as vezes elas não batem. E como 85 a 95% das nossas decisões diárias são tomadas pelo nosso sistema inconsciente, nesse caso, a dica é seguir o estudo neurocientífico.

MCX: Para você, qual é o futuro da experiência do cliente no Brasil?

A experiência do cliente é um tema que vem sendo cada vez mais discutido e estudado, não somente no Brasil, mas no mundo. Em outros lugares, isso já é uma realidade, e cada vez mais aqui no Brasil as empresas estão entendendo que as pesquisas tradicionais entregam resultados muitas vezes enviesados.

A partir do momento que isso fica mais claro, será possível utilizar métodos preditivos do comportamento do consumidor que garantem esse entendimento mais profundo das necessidades específicas dos clientes sem nenhum tipo de viés e, consequentemente, será possível desenvolver experiências melhores e ainda mais centradas no cliente.

Leia mais: Neurosales: Como a neurociência explica o processo de compra e venda?

MCX: O que é, para você, um bom atendimento ao cliente?

Para mim, um bom atendimento ao cliente é aquele que entrega realmente o que o cliente precisa e ainda um pouco mais. Algo que proporcione aquele sentimento de “uau!”, aquilo que encanta e surpreende positivamente, e que ficará para sempre na memória como uma experiência especial.


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