A boa experiência é aquela que atende às expectativas do consumidor, traz o básico bem-feito e retorna um atendimento satisfatório ao cliente. A experiência memorável, entretanto, é aquela que vai além do óbvio: ela surpreende, encanta e, com isso, gera engajamento.

Se construir a boa experiência já é uma tarefa árdua por si só, é de se notar que alcançar a experiência memorável consiste em um desafio e tanto. Surpreender demanda tempo, estudo e profundo conhecimento sobre os comportamentos do cliente.

Mas essa (ainda bem!) não é uma tarefa impossível.

A sua empresa de fato está criando estratégias centradas no cliente?

Encantamento do cliente para experiência memorável,
com Tatiana Thomaz

Graduada em Engenharia Civil e MBA Executivo em Neuromarketing,  Tatiana Thomaz é fundadora e CEO da Shopper Centric, mas também atua na ESPM como professora. São mais de 30 anos estudando a fundo os comportamentos do consumidor.

Durante sua trajetória, ela também passou pelas empresas Nielsen, Gillette, DIRECTV, Grupo Pão de Açúcar, Kimberly Clark, Mondelēz e Credicard. Em entrevista ao Mundo do CX, ela revela alguns detalhes e dicas para alcançar o tão sonhado encantamento do consumidor.

Confira a entrevista completa

MCX: Como encantar o cliente de hoje?

Tatiana Thomaz: Hoje muito se fala em encantamento do cliente mas, antes de buscar alcançar o nível de encantamento, é necessário fazer o básico bem feito, que é resolver o problema do cliente, rapidamente, onde ele estiver, sem fricções, o que grande parte das empresas ainda não consegue.

Passada esta etapa, para encantar o cliente, cito o que percebo de pontos em comum das empresas que são referencia em customer experience, que são: obsessão pelo cliente, foco na experiência ao invés de produto ou serviço, treinamento constante das equipes, atenção aos detalhes e conexão emocional com os clientes.

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MCX: Quando o assunto engajamento, o que não pode faltar para uma boa experiência?

Tatiana Thomaz: Uma boa experiência é uma experiência sem atrito e isto não significa necessariamente o envolvimento de efeitos pirotécnicos, pelo contrário, o fator humano é de extrema importância na construção do engajamento e encantamento do cliente. A conexão citada anteriormente, a escuta empática, a rápida resolução de um problema, são fatores primordiais na construção do relacionamento com o cliente.

MCX: Como desenvolver experiência positiva por meio dos canais digitais?

Tatiana Thomaz: Os canais digitais são muito importantes na composição do portfólio de alternativas de atendimento ao cliente. Não enxergo a transformação digital como um caminho de uma única via, uma transição do humano para máquina focada apenas em melhoria da rentabilidade.

É fundamental fazer uma análise detalhada das demandas de cada negócio, para que sejam distribuídas de forma distinta. Para situações corriqueiras e que se repetem no dia a dia, a automação no atendimento, como os chatbots, ajudam a empresa a resolver o problema do cliente rapidamente, dando a ele autonomia no atendimento. Já para demandas mais complexas, é imprescindível ter um profissional preparado para atender o cliente. É preciso diferenciar essas necessidades, separar o recurso fundamental, que é o humano, para o que é mais importante e relevante para o cliente.

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MCX: Na sua opinião, qual é o futuro da experiência do cliente no Brasil?

Tatiana Thomaz: É indiscutível que a tecnologia cada vez mais ocupará espaço neste cenário, seja pelos bots, IA, gamificação ou metaverso, o que é muito bacana, traz experiências diferenciadas mas, junto com toda esta evolução, não podemos jamais abrir mão do fator humano.

Para treinar as máquinas precisamos das pessoas, fazendo com que as máquinas desenvolvam um tom de voz mais empático, entendimento dos diversos sotaques regionais, entre outras particularidades do nosso país que trazem complexidade ao tema. Além disso e não menos importante, muito pelo contrário, capacitar cada vez mais as equipes para terem o foco NO e DO cliente, ou seja, sempre trazer o olhar de FORA para DENTRO, como, onde e quando o cliente quer ser atendido, mapear as jornadas dos clientes ao invés de mapear os processos internos.

Eles existem para viabilizar e facilitar a jornada e isso deverá ficar cada vez mais claro nas empresas.

MCX: O que é, para você, um bom atendimento ao cliente?

Eu vou responder esta pergunta citando um case real que aconteceu comigo e que sempre comento nas minhas palestras e sala de aula, porque trata-se de uma atitude que me encantou como cliente.

Eu havia almoçado com a minha filha em um restaurante de massa em uma praça de alimentação de um shopping. Quando acabamos de almoçar, ficamos com desejo de ter um pãozinho para comer com o molho de tomate, que estava delicioso. Voltei ao restaurante e perguntei ao rapaz que me atendeu se eles teriam um pão ou torradas e ele me respondeu que não trabalhavam com pães.

O meu semblante de decepção deve ter sido tão perceptível que imediatamente o rapaz comentou que eles levavam pão para o café da manhã deles e que sempre sobrava, e se eu não me importava que ele me trouxesse. Achei super gentil da parte dele e aceitei e aí veio a “cereja do bolo”: ele trouxe uma cestinha com o pão fatiado.

Isso pra mim é conexão, encantamento, indo muito além de um bom atendimento.


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