Falar sobre o serviço ao cliente quando o assunto é refeição é um assunto sério. O chamado Food Service, dentro de sua própria complexidade, vem ganhando cada vez mais destaque — sobretudo após a pandemia, que movimentou o setor e trouxe uma série de inovações ao mercado.

Mais do que preparar uma refeição, o Food Service é um verdadeiro e profundo mar de conceitos. É constituído por Full Services Restaurants, Fast Food Restaurants, Dark ou Ghost Kitchens especializadas exclusivamente em delivery, entre outros serviços. Nesse meio, trabalhar a experiência do cliente ganha uma nova dimensão de complexidade.

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Food Service e a atuação de Lucas Mancini

Especialista no segmento, Lucas Mancini surgiu no mercado para trazer mais conhecimento de customer experience ao Food Service. Fundador dos primeiros SACs no Brasil e os primeiros Call Centers especializados em Customer Care em São Paulo e no Paraná, Mancini implantou o conceito de delivery centralizado com gestão nacional e foi responsável por um faturamento bruto de 100 milhões de reais por mês nos canais on the go de um grande grupo de alimentação.

Hoje, ele acompanha a indústria de Food Service no Brasil e no exterior, além de participar de diversos grupos de estudos. Em entrevista ao Mundo do CX, Mancini destacou suas impressões sobre o setor e dicas para desenvolver experiência ao cliente. Confira:

MCX: Qual é a diferença da experiência do Food Service para os demais setores?

Lucas Mancini: A experiência é impulsionada por um desejo, uma necessidade ou uma fantasia e produz campos binários nos sentimentos de quem a vivencia. O cliente do Food Service quer satisfazer um destes três impulsos e em alguns casos todos eles combinados. Então, o campo da experiência pode ser “distinto” mas não “diferente” das demais.

Hoje, a alimentação é vista de variadas formas e relativas aos estratos sociais; momentos da experiência; lugares da experiência; portanto, contexto e forma são muito importantes. Comer pode ser uma escolha racional, funcional, onírica ou tudo junto. Então, as empresas tem que prestar muita atenção no ato de servir alimentação, porque nesta hora o cliente é muito sensível e presta muita atenção as suas expectativas.

Se comer fosse só colocar um alimento no organismo, viveríamos de pílulas sintéticas. Mas comer, desde os primórdios, está ligado com social, com representação, com poder, com variados elementos importantes que constituem a cultura. Desta forma, a experiência do Food Service deve levar em consideração que alimentar é um ato da cultura e tudo o que isto implica. Estão em jogo : Produtos de Excelência e Serviços de Excelência.

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MCX: Quando o assunto é estabelecimento alimentício, o que não pode faltar para uma boa experiência?

Lucas Mancini: O cliente usa todo o seu poder para avaliar uma experiência na alimentação. Visual, olfativo, gustativo, valor, preço, (atmosfera e ambiente, se em lojas físicas) comodidade, praticidade, embalagens, rapidez, confiabilidade, em alguns segmentos, sustentabilidade, saudabilidade e originalidade. O cliente quer uma experiência completa, que satisfaça seus desejos, suas necessidades e suas fantasias.

Uma experiência pobre não será repetida, invariavelmente, a não ser por um gesto masoquista…

MCX: Experiência do delivery e do estabelecimento físico são a mesma coisa?

Lucas Mancini: Não é a mesma coisa e não poderia ser a mesma coisa. Uma boa parte dos alimentos são muito sensíveis e, quando consumidos imediatamente ao seu preparo, apresentam todas as suas condições positivas para uma boa experiência. Temperatura, aspectos físico, tempo de consumo, etc.

No delivery, o grande desafio é produzir alimentos que possam ficar o mais próximo possível daquele consumido no próprio restaurante. Existem pratos que são mais e outros menos adequados para isto. Não adianta culpar somente embalagem ou o entregador, a expertise do restaurante está em saber escolher um Cardápio que “Viaja” bem para o delivery e um cardápio para o salão (consumo na loja). As embalagens evoluíram muito nestes dois anos de pandemia no mundo todo e inclusive no Brasil, mas não fazem milagres…

Depois, temos o tempo de entrega, que é uma fonte de vulnerabilidade que deve estar sempre muito bem administrada para não colocar todo esforço a perder. O delivery é uma imensa comodidade, e se bem feito e bem usado, pode satisfazer completamente o cliente.

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MCX: Na sua opinião, qual é o futuro do Food Service no Brasil?

Lucas Mancini: No Brasil e no mundo, o Food Service vem sofrendo uma revolução. Cada vez mais as pessoas não querem ir para a cozinha, existem apartamentos já criados sem essa peça na arquitetura do projeto. Comer fora, comer por meio do delivery, isso se tornará cada vez mais e mais frequente. Basta melhorar o poder aquisitivo da população.

Quem trabalha oito horas por dia e perde mais quatro horas no transito não tem como ir para a cozinha todos os dias. O consumidor está aprendendo a comer com mais praticidade, exigir uma comida saborosa, mas funcional para o dia a dia, e deixar as experiências mais consistentes para ocasiões especiais.

Quando todos puderem comer três refeições por dia neste Brasil, o segmento do Food Service será uma potencia inigualável. Os restaurantes deverão buscar nichos cada vez mais exigentes e ávidos por ter produtos pensados para eles. Comer não é igual para todo mundo. Se existe um lugar que a personalização é fundamental, esse lugar é no Food Service. Temos muito o que aprender e a melhorar, mas tempos empresas muito serias e comprometidas com isto.

MCX: O que é, para você, um bom atendimento ao cliente?

Lucas Mancini: É aquele que entrega tudo o que promete com alegria, amor ao cliente e respeito ao social e ao ambiental. Fácil assim. Encantar fica muito mais fácil quando esses elementos são respeitados.

Leia mais: Como as metodologias de inovação podem beneficiar o segmento de Food Service?

Promessas devem ser bem construídas e bem produzidas para que a satisfação possa acontecer. O propósito das empresas deve ser claro e honesto o bom atendimento será uma consequência. Especialmente no Food Service, o cliente deve ser abraçado por todos como um amigo e não como um consumidor. Esta é uma regra antiga do comércio que, ao longo do tempo, vem assumindo muitos nomes e rótulos criativos mas é a mesma a séculos.


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