O que aprendemos nesses últimos anos sobre atendimento digital? Esta foi das muitas perguntas que lançamos a diversos executivos dentro de uma matéria especial da Revista Consumidor neste ano.

Uma questão que leva a reflexão sobre os principais desafios no atendimento digital, e aqueles que ainda permanecem para 2023.

Aqui, para o Mundo do CX, trouxemos um recorte dessa análise na visão de Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM Brasil.

“O atendimento digital precisa ser fácil de usar, amigável e confiável, e assim, gerar maior engajamento e preferência do usuário”, sintetiza Campos. Neste contexto, o executivo da Tim Brasil, diz que o principal desafio é “criar conexão real com o cliente”, entender seu perfil, necessidade e comportamento.

“De forma muito ampla, significa reduzir o esforço do cliente e elevar a sua experiência. Para tanto, é preciso criar jornadas cada vez mais personalizadas, inteligentes e de qualidade que revertam possíveis insatisfações e gerem uma excelente experiência”, explica Campos.

“É preciso criar jornadas cada vez mais personalizadas, inteligentes e de qualidade” 

O que ainda podemos aprimorar nessa jornada?

Mas o que pode ainda ser aprimorado dessa imersão e aprendizado em termos de tecnologias, indicadores (KPIs), interação e experiência com clientes?

Segundo Campos, cada vez mais, as empresas têm investido em diferentes pontos de contato com o cliente, ficando a cargo dele escolher o canal que melhor o atende.

“No entanto, não se trata somente de lançar canais. É importante que estes sejam resolutivos e integrados, garantindo a continuidade do atendimento”, alerta Campos.

Para o diretor de Customer Operations da TIM Brasil, o mais importante é aprimorar o papel da curadoria atrelado aos indicadores. “isso tem um pilar de relevância no aperfeiçoamento e manutenção das jornadas nos diferentes canais, garantindo melhor experiência, independente do canal ou serviço escolhido pelo cliente”, avalia Campos.

Onde devemos focar esforços em 2023?

Acompanhar toda essa jornada digital de clientes com marcas, e ter ações bem definidas continua sendo um objetivo fundamental para 2023 em Customer Experience, no entanto, para onde as empresas devem “mirar” suas estratégias em atendimento digital daqui para frente?

Segundo Paulo Henrique Campos, muito se fala sobre inovação, mas também sobre a dificuldade em acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas. E, para acompanhar tantas transformações em tão pouco tempo, Campos entende que é crucial investir em inteligência artificial e serviços na nuvem para acompanhar as mudanças.

“Além disso, todo um conjunto de ferramentas voltadas para análise de dados, desenho e aperfeiçoamento da experiência do consumidor é fundamental. É também necessário focar em conhecer a “dor” do cliente e personalizar as abordagens”, detalha Campos.

São ações e modelos de lideranças em CX que certamente estão construindo e seguirão construindo os melhores resultados em atendimento digital nos próximos anos. “Tais investimentos requerem especialização humana, que é a base para potencializar e garantir que a tecnologia investida será utilizada da melhor maneira”, conclui Campos.

Assine nossa newsletter e receba nossos conteúdos sobre o Mundo do CX


+ Notícias

CX geracional: como construir a experiência para os Millennials?

Experiência phygital: por que construir uma jornada híbrida?