O comportamento dos consumidores está colocando os bancos tradicionais em alerta. Devido ao grande movimento de bantechs (bancos digitais) para atender a um consumidor que exige cada vez mais personalização em serviços e atendimento, os bancos tradicionais parecem estar ficando no passado.

De acordo com o World Retail Banking Report 2022 (WRBR), publicado recentemente, pela Capgemini e Efma, 75% dos clientes pesquisados estão sendo atraídos pelos serviços das bantechs.

Essa predileção por agilidade, simplicidade, personalização, menos taxas e burocracias está fazendo com que os bancos tradicionais estejam lutando para permaneceram no radar deste novo consumidor. De acordo com o relatório, 70% dos executivos bancários estão preocupados com a falta de recursos suficientes para maiores análise de dados, por exemplo.

A explosão de bantechs

Outro dado do relatório, que corrobora o interesse do consumidor pelo perfil atual dos bancos digitais, é de que cerca de 75% dos entrevistados disseram que se sentem atraídos por esses novos concorrentes com modelos ágeis e melhores experiências de uso a um custo baixo.

Gustavo Torres, head de experiência do usuário e inovação do C6 Bank, faz uma avaliação importante sobre esse dado: “É necessário ir além do discurso de “foco no cliente” e estar genuinamente focado nele. Os consumidores não se importam em pagar por produtos e serviços com os quais se identificam e acreditam. No universo bancário, por exemplo, ao deixar de cobrar taxas escondidas, as empresas perdem receitas, mas ganham a fidelidade do cliente. A empresa se torna confiável o suficiente para que ele consuma outros produtos, que podem se tornar novas fontes de receita”, avalia Torres.

Quer mais informações do porquê dessa preferência pelos bancos digitais? Quase metade dos entrevistados no relatório (49%) afirmaram que seu relacionamento com bancos tradicionais não era gratificante e nem havia conexão emocional. E mais da metade dos pesquisados afirmaram que os serviços bancários não eram “divertidos”.

O que está acontecendo com os bancos tradicionais?

Evidente hoje que toda empresa, independente do segmento de mercado, está apoiada em modelos de governança para uso e análise de dados digitais de seus clientes. Todos os executivos são unânimes em afirmar que estão alinhados com esse propósito. No entanto, a realidade é bem diferente.

De acordo com o relatório da Capgemini e Efma, os bancos tradicionais mesmo dispondo de dados massivos de seus clientes, não têm recursos para processar esse grande volume. Na pesquisa, 95% dos principais líderes bancários globais apontaram que sistemas legados são desatualizados e suas plataformas bancárias principais dificultam o trabalho na otimização desses dados. O mais impactante é que, 70% afirmaram que não tinham recursos para processar e analisar dados.

O desafio continua na execução

Mesmo diante de uma fórmula simples para essa sinergia com novos hábitos de consumo: agilidade e personalização. A jornada de relacionamento com bancos tradicionais ainda é dificultosa para seus clientes. Para Nilesh Vaidya, Global Industry Head, Retail Banking and Wealth Management da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini, “o desafio continua na execução”.

Evidente que os bancos que ainda não se atentaram a isso devam repensar seus modelos, e isso é urgente. Jornadas personalizadas e condizentes com o estilo de vida digital através de serviços de mensageria e conectado a redes sociais devem nortear esse princípio de mudança para os bancos. Incrível que isso ainda esteja sendo analisado, mesmo depois de tanto anos de crescimento digital! Em contrapartida, os modelos de bantechs já nasceram com esse pensamento e estrutura de relacionamento e oferta de serviços.

Para Ana Bellino, Superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco digital Digio, as novas gerações de consumidores desejam mais interação e personalização. “ Isso colabora com o sentimento de pertencimento”, pontua Ana. Para ela, um dos desafios no setor é a construção de uma plataforma interativa.  “Não basta apenas a dinamizar o conteúdo como também a criar uma interface e usabilidade única por usuário”, potua. “Se muitos produtos financeiros estão comoditizados, precisamos inserir um contexto para mostrar que nosso produto não é bem assim”, explica Ana.

O ritmo de mudança deve ser acelerado

Frente a estes desafios, os bancos tradicionais estão sim caminhando para algumas soluções, mas, o consumidor exige mais, e acelerar esse ritmo de mudanças é crucial agora.

Nesse ponto, Serviços Bancários como Serviço (BaaS) e outras soluções incorporadas por meio de ecossistemas de terceiros (não financeiros) surgem como uma saída para bancos tradicionais, de acordo com o relatório. Modelos de plataforma já auxiliam na coleta e análise de dados para a exploração de novos ecossistemas de serviços, atendimento e personalização para os bancos tradicionais.

Embora esse modelo não seja nenhuma novidade para os bancos, o relatório afirma que eles estão lutando com a sua execução. Na pesquisa 78% dos executivos dizem preocupados em “canibalizar produtos por meio de parceiros”, e 72% querem “evitar a diluição da marca”.

Diante dessa contradição, o relatório aponta outro dado preocupante: Muitos CMOs relatam estar “mal equipados” para orientar a transição do marketing centrado no produto para o marketing centrado no cliente. E afirmam que, em grande parte, os dados necessários para evoluir em suas estratégias “são pobres e isolados”, e se concentram apenas em dados internos.

John Berry, CEO da Efma, avalia que os consumidores hoje esperam que os bancos sejam também “centros de experiência” e que posicionar os CMOs bancários como “estrategistas de clientes” e “diretores de engajamento” é o caminho para oferecer uma verdadeira experiência omnichannel em serviços bancários.

Não resta dúvida que os líderes de bancos tradicionais terão que ler algumas páginas do “livro de bantechs”, para criarem uma nova experiência bancária e de melhorias contínuas exigidas pelos novos consumidores. A pergunta que fica é: a que velocidade esses bancos serão capazes de personalizar, capturar e realizar valor para esse novo cliente frente ao crescimento das bantechs?