Até 2027 os chatbots se configurarão como o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto das organizações. O dado vem de um recente estudo da Gartner, Inc.

Uma pesquisa online do Gartner com 50 entrevistados no início deste ano revelou que 54% dos entrevistados estão usando algum tipo de chatbot ou outra plataforma de inteligência artificial (IA) conversacional para aplicativos voltados para o relacionamento com clientes.

No mesmo estudo, Uma Challa, Analista Diretor de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner, comenta que os chatbots e os assistentes de clientes virtuais (VCAs) evoluíram na última década para se tornar “um componente de tecnologia crítico da estratégia de uma organização de serviços”.

Tudo devido a digitalização, tão solicitada pelo consumidor e diminuição de custos para as empresas como dois fatores críticos para a melhoria da experiência do cliente em canais de contato com as empresas. Para especialista, o ponto sensível nesse avanço dos chatbotts está no correto projeto de seus sistemas e usabilidade.

Challa destaca que nessa perspectiva de futuro para chatbots as empresas deverão superar os desafios em validar investimentos nessas ferramentas e identificar métricas. “O benchmarking de métricas de desempenho de chatbot em uma organização contra a de seus pares não é eficaz e pode ser enganoso porque o tipo de chatbot, o design e a complexidade variam amplamente para cada organização”, explica.

Faça parte do maior congresso sobre experiência do cliente da América Latina

5 desafios para alcançar o sucesso em chatbots

Ainda sobre o estudo, o Gartner aponta que os líderes em CX que buscam implantar e medir efetivamente o desempenho do chatbot devem estar atento a pontos muito importantes nessa jornada. São eles:

  1. Criar uma estratégia de implantação de chatbot adequada. Com planejamento e estudo de casos de uso sobre complexidade;
  2. Reduzir o esforço do cliente, melhorando a usabilidade do chatbot;
  3. Identificar quais métricas são mais relevantes para o contexto da empresa
  4. Adaptar as métricas ao nível de desempenho do chatbot, considerando o design e a sua complexidade
  5. Configurar uma análise constante dessas métricas para obter novos insights

Transforme aprendizado em resultados com os cursos do Mundo do CX

O valor do centro de atendimento para chatbots

Outro dado, agora de uma pesquisa intitulada, “End-to-endless Customer Service”, realizada pela Accenture, destaca que os contact centers continuam importantes e lucrativos, mesmo diante da penetração do autoatendimento via chatbot.

Para os analistas da Accenture, o fator determinante nesse valor é o equilíbrio em oferecer uma experiência encantadora entre robotização e humanização. Ou seja, de uma simples interação para sanar uma dúvida, até a resolução de um problema, os líderes em CX devem ter mente que o foco é a resolutividade.

Diante disso, a estratégia em digitalizar o atendimento deve ser muito bem desenhada. A estruturação de um chatbot dentro de uma operação de atendimento deve gerar valor para o cliente, assim como o monitoramento constante do canal para, quando necessário, a rápida intervenção humana suportar uma demanda específica. Também é preciso ter inteligência de dados bem avançada, para identificar o momento dessa transição e antecipar uma possível frustração do cliente.

Em resumo, a ampliação no uso de chatbots para o futuro do CX está nessa “robotização assistida”, ou seja, na antecipação e entendimento entre o equilíbrio da automação e atendimento humano. São características preditivas e complementares, onde essa integração instantânea e inteligente fará do chatbot um longevo facilitador no relacionamento entre clientes e marcas.

Assine nossa newsletter e receba nossos conteúdos sobre o Mundo do CX


+ Notícias

Conteúdo relevante: por que essa é uma estratégia de experiência?

UX: por que a experiência do usuário está intimamente ligada ao design da página?