A experiência do cliente é um ponto de destaque na jornada de consumo que envolve, necessariamente, uma colaboração de partes envolvidas. Ou seja: é um trabalho conjunto tanto da tecnologia que acompanha todo o processo quanto do humano que trabalha em todas as etapas. Eis, portanto, a importância de proporcionar uma boa experiência do colaborador (EX) aos profissionais que trabalham para a construção dessa jornada.

Em um rápido resumo, o employee experience consiste na experiência do colaborador. É uma equação bastante simples: um funcionário motivado, que acredita nos valores da empresa, se sente envolvido nos processos e tem em mente que é valioso para a companhia vai, eventualmente, transmitir uma produtividade mais empática em qualquer função que exerça para a construção da jornada de consumo.

Cada vez mais se tem a percepção de que a experiência do cliente é uma soma de esforços diversos. Está longe da fórmula pronta e ainda mais distante da total automatização: ela exige um pouco de cada coisa; um pouco de máquina, um pouco de humano, um pouco de estratégia, um pouco de simpatia.

E, sobretudo para a parte humana, há uma série de maneiras de transmitir experiência ao colaborador. Confira:

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Fazer valer os valores internos para o colaborador

O primeiro passo para trazer o colaborador para o centro das empresas e, com isso, transformar a experiência final do cliente é, de fato, colocá-lo como prioridade da cultura da corporação. Apresentar a postura, os valores e aquilo que o torna parte do grupo é fundamental para que ele se sinta pertencente daquele espaço.

A melhor maneira de apresentar a cultura é justamente deixá-la frequente na rotina de trabalho do colaborador. Se a empresa tem a transparência como valor, por exemplo, nada melhor para transmiti-la adiante do que trazer o funcionário para reuniões e projetos que abordem como os processos são feitos, com uma abertura honesta entre trabalhadores e superiores.

Vale sempre lembrar: uma vez que o colaborador está inserido na cultura da empresa e sabe reconhecer e aplicar os valores da companhia, não será difícil que esses princípios sejam repassados para o consumidor durante a jornada de compras. A experiência começa de dentro para fora — e não o contrário.

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Flexibilidade para agregar qualidade na produção

Ter colaboradores proativos e produtivos, capazes de identificar problemas e solucioná-los, é o desejo de todas as empresas. E, ainda que as máquinas tenham o poder de ler o comportamento dos consumidores por meio dos dados, é o humano quem consegue usar a criatividade para formular novas ideias inovadoras e aplicá-las no dia a dia. Ou seja: a resolução dos atritos com os clientes, na maior parte das vezes, depende do colaborador.

Ser criativo e produtivo, entretanto, é uma condição variável e que depende da rotina e personalidade de cada colaborador individualmente. É por isso que a flexibilidade no trabalho é um dos pontos de atenção mais importantes na relação entre a empresa e o funcionário. Entender o momento de vida do trabalhador, sua rotina e seus picos de produtividade faz com que a empresa reme a favor da maré, e não contra a tempestade.

Afinal, se a empresa não é irredutível com o cliente — até porque é ele o cerne dos negócios —, por que ela deveria ser com seus funcionários?

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Encantar para ser encantado

Por fim, levando em consideração que a experiência vem de dentro para fora, o caminho mais apropriado para gerar o tão sonhado “encantamento” do consumidor começa… bem, encantando o colaborador.

Seja por meio da cultura da empresa, pelos benefícios envolvidos, pelo time e equipe, pelo apoio e até pelo gestor, entender que a empresa é uma “segunda casa” do funcionário e que a relação de trabalho também é bastante emocional é o primeiro passo para gerar a surpresa e o encanto.

No fim, as ações são mais simples do que parecem. No final, no entanto, a diferença para o cliente é grande.


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