A tecnologia na jornada do cliente já se tornou, especialmente após o período de constante aceleração digital proporcionado pela pandemia, essencial. Afinal, com toda essa preferência pelo ambiente virtual, é necessário que os recursos para manter a experiência digital, de fato, sejam compatíveis com a exigência do consumidor — que tem cada vez mais optado por mais avanço tecnológico.

No entanto, quando se fala em tecnologia na experiência do cliente, é preciso destacar que isso vai além da mera programação de uma plataforma de compra e vendas ou mesmo de ter um canal de atendimento no WhatsApp. É preciso ir além, entender as necessidades do consumidor, interpretá-las e encantá-los a partir da experiência, que hoje é um dos fatores mais fundamentais para o sucesso dos negócios.

Entre as inúmeras empresas que atualizaram seus processos e os tornaram ainda mais digitais, está a Mercedes Benz, que nos últimos 19 meses, revolucionou a linha de frente de vendas e de atendimento para promover uma experiência sem igual.

“Por meio da ‘Pesquisa de eXperiência’ da Mercedes, utilizamos a inteligência artificial para identificar ‘dores’ ou necessidades em cada ponto da jornada do cliente. Sendo assim, utilizamos cada comentário para entender e buscar a melhor solução para os nossos clientes e, com isso, melhorar a retenção e a fidelização”, explica Silvio Renan, Diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil. “Analisamos o cliente que comprou um veículo, que passou pela oficina, que foi atendido com diversas peças, produtos e serviços, e renovou sua frota.”

Automação dos processos como melhoria para a jornada do cliente

Um dos pontos importantes da Mercedes nos últimos anos foi o investimento em automação para a jornada do cliente, que não apenas facilitou os processos para a equipe interna, mas também trouxe mais experiência e personalização ao consumidor.

“Hoje o cliente já pode fazer agendamento de serviço online, permitindo ao concessionário se antecipar e se preparar para recebê-lo. Assim, reduzimos o tempo de permanência do cliente na oficina, além de reduzirmos processos burocráticos, como a eliminação em 100% de papel nas oficinas”, explica Renan.

Ele destaca também que a Mercedes foi responsável pela produção de uma pesquisa na qual é possível avaliar a satisfação do cliente em um curto período de tempo. “Para que o cliente participe de nossas pesquisas, temos um processo automático de recebimento de dados. Passados 30 minutos após pegar o seu veículo em nossas oficinas, o cliente recebe uma pesquisa via SMS, e-mail e WhatsApp e, em menos de 1 minuto, consegue respondê-la. Como o recebimento da pesquisa é rápido, na maioria das vezes o cliente ainda está saindo da oficina com o seu veículo quando a recebe, trazendo para nós a real experiência que acabou de vivenciar”, comenta.

Essa automação toda constitui, portanto, um índice de satisfação ainda maior, que condiz com a tecnologia dos automóveis e integra toda a experiência de um usuário da marca.

Entender o cliente para promover a melhor experiência a ele

Mais do que um atendimento omnicanal, é preciso promover um caminho que conecte as marcas a seus clientes. E isso significa compreender suas dores, anseios e necessidades, mas, mais do que tudo, estar em contato de forma constante.

“Lançamos a “Pesquisa de eXperiência” via WhatsApp em agosto de 2020 e, com isso, nos tornamos a primeira montadora a utilizar o WhatsApp para realizar pesquisas”, salienta Renan. “Este ano, adaptamos todo o nosso programa de pesquisas e o transformamos em 100% digital. Criamos um portal e um aplicativo de pesquisas, que é atualizado a cada nova pesquisa recebida, para que tanto os concessionários quanto a fábrica possam facilmente consultá-las. Além disso, criamos também a pesquisa de voz, permitindo ao cliente mandar áudios com seus comentários e a inteligência artificial para a análise desses estudos, para codificar os pontos da jornada do cliente, além de analisar o seu real sentimento por trás de cada comentário enviado”, completa o executivo.

Ter acesso a essas pesquisas, no fim, torna-se algo fundamental para promover algo de suma importância ao consumidor da Mercedes: um relacionamento cada vez mais próximo e fiel à marca.