A cara do consumo de hoje é a Geração Z: uma era focada nos jovens, nos novos consumidores e nas suas preferências de consumo. Deixa-se de lado, no entanto, aquela geração que tem um grande poder aquisitivo de mercado e, frequentemente, é esquecida tanto nas estratégias de marketing quanto na construção de jornadas de consumo que sejam, de fato, adequadas a ela. A Geração X, os nascidos entre 1965 e 1981, se enquadram nesse perfil.

Consumidores financeiramente ativos, dispostos a consumir e bastante saudosistas, esses clientes são da “moda antiga“. Em geral: foram consumidores primários muito antes da ascensão do e-commerce, estão mais acostumados à loja física, mas, ainda assim, têm visto as novidades do mercado de forma positiva — e correm para se adequar ao novo formato.

Construir uma experiência para a Geração X tende a ser uma tarefa mais complexa do que a construção da jornada de consumo para o público que o sucedeu, os Millennials e a Geração Z. Isso porque esse consumidor é mais exigente e vem de uma época na qual a maneira de consumir era diferente. No entanto, ele tenta se adequar às novidades e se sente muitas vezes excluído nas publicidades e comunicações com o cliente. Confira os detalhes:

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Características da Geração X

Chamar a Geração X de “liderança no mercado” pode parecer precipitado, mas essa é uma afirmação baseada em números. Um estudo da WGSN, apresentado na World Retail Congress, mostra que esse público representa 51% da força de trabalho global e, portanto, é um dos que detém o maior poder de consumo. Com carreiras mais bem estabelecidas, a Geração X é aquela que se apoia no tradicional, mas tem curiosidade de abraçar o novo.

Atentos a evolução do mercado, essa geração tem corrido para acompanhar as novidades tecnológicas. Hoje, são fãs assíduos dos tablets e smartphones, e baseiam boa parte do consumo por esses aparelhos. No atendimento, apesar de não abrirem mão do telefone — porque fazem questão de um atendimento humano —, são grandes usuários do WhatsApp e têm preferido comunicações com as marcas pelo aplicativo.

Apesar de financeiramente dispostos ao consumo, essa geração tende a ser bem mais exigente e não se passa por consumista. Por serem excluídos das principais comunicações com os clientes no Brasil, na hora de comprar, eles ficam ainda mais atentos à experiência a qual são submetidos. E não são tão facilmente convencidos por promoções e descontos: esse público é mais consciente de suas necessidades e não compra por impulso.

Leia mais: Geração X: O consumidor esquecido pelas empresas e pelo mercado

Montando uma experiência de consumo para a Geração X

Um ponto importante a ser destacado é que essa geração cresceu e sustentou por anos o consumo nas lojas físicas. Hoje, com o desejo de consumir pelo e-commerce, ela varia entre ambos os canais de venda. Ou seja, esse é um público phygital — de consumo híbrido, na loja física e digital — por essência. São fãs do toque físico: querem ter contato presencial com o produto ou serviço, muito embora o busquem e o comprem pelo varejo eletrônico.

Outro ponto importante é que essa geração faz questão de ter um canal ativo de telefone para resolução de seus problemas. Ainda que boas parte deles migre para o WhatsApp, uma parcela considerável das pessoas da Geração X fazem questão de um atendimento humano — e querem, a todo custo, se sentir ouvidos quando possuem um problema ou impasse com a marca.

Quando se sentem acolhidos, respeitados e ouvidos pelas marcas, esse público também tende a ter sua percepção sobre a experiência alterada: são consumidores mais fiéis e, uma vez fidelizados, são os primeiros a recomendar a empresa para familiares, amigos e colegas de trabalho. Quando não se sentem acolhidos logo à primeira vista, no entanto, raramente costumam dar segundas chances.

Usar o WhatsApp como meio de comunicação com o cliente é um grande acerto para essa geração. O aplicativo funciona bem como um canal para receber informações novas sobre a marca, promoções, descontos e novos produtos. Vale destacar que esse público é fã de uma boa conversa: eles precisam sentir que são ouvidos em todos os aspectos.

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