Construir a jornada de consumo de qualquer marca já é, por si só, um desafio e tanto. Criar a experiência pensada em cada público, no entanto, pode ser ainda mais desafiador, mas essa é uma fórmula que tem dado certo: a depender da geração, as preferências mudam e a experiência, portanto, deve acompanhar esse processo. Principalmente quando o alvo é a Geração Z.

Os nativos digitais, nascidos entre os anos de 1995 a 2010, são os mais novos consumidores da atualidade. E diferente de seus antecessores, eles chegaram ao mercado de consumo bem mais exigentes: são muito mais guiados pela experiência e se preocupam bastante com o posicionamento da marca que escolhem para consumir.

Toda essa exigência torna esse público um dos mais complexos na hora de preparar um atendimento eficaz, uma jornada compatível com seus anseios e necessidades e, claro, uma boa experiência de compra.

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Características da Geração Z

Na mira das principais empresas nacionais e internacionais, os jovens da Geração Z são aqueles que, hoje, têm entre 12 e 27 anos. Com caráter contestador, os mais novos consumidores são mais ligados à experiência promovida pela marca do que o produto ou serviço ofertado em si.

Muito atentos às pautas da agenda ESG, a Geração Z faz questão de pesquisar bem uma marca antes de consumir nela. E em suas buscas, estão tópicos relacionados ao impacto da empresa no meio ambiente, esforços para combate das mudanças climáticas, desmatamento, pegada de carbono, consumo de água e energia, diminuição do lixo, reciclagem, poluição dos oceanos, entre outros.

O mesmo vale para o impacto social: são consumidores preocupados com a justiça da sociedade e em como as empresas atuam para tornar o mundo em um espaço mais igualitário — porque esse público percebe que é responsabilidade das marcas promoverem esse papel.

A Geração Z também é nativa digital, ou seja: praticamente nasceu com um smartphone em mãos. Muito ligados em tecnologia, são mais voltados ao consumo online — especialmente por meio das redes sociais (Instagram, Twitter e TikTok). Um estudo da Kantar IBOPE media mostra, por exemplo, que 47% dos indivíduos dessa geração seguem marcas nas redes sociais e 26% deles comentam sobre os produtos que fazem parte do seu dia a dia nessas plataformas.

Leia mais: Entendendo os nativos digitais e a geração Z

Montando uma experiência de consumo para a Geração Z

Com todos os detalhes em mãos, fica evidente que a jornada de consumo para a Geração Z precisa, necessariamente, ter sua maior parte disposta em meio digital. Esse público prefere um atendimento mais dinâmico — chatbot, WhatsApp ou outros caminhos online — e consome bastante pelo e-commerce.

Informação é um dos atributos mais importantes para os jovens dessa geração, o que torna imprescindível que a experiência voltada a eles seja repleta de conteúdo relevante. Um acerto é disponibilizar canais para conhecimento das práticas em prol do meio ambiente e da igualdade social, que mostrem os esforços da empresa para a agenda ESG.

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Comunicação constante e esforços para manter o relacionamento com o cliente são essenciais para a Geração Z. O caminho mais fácil de encontrá-los é por meio das redes sociais — e o Instagram e TikTok é campeão quando o assunto é engajamento.

Para se ter ideia, o estudo da Kantar IBOPE media mostra que 81% desses jovens estão no Instagram 43% deles acessam o TikTok diariamente. Textos concisos, imagens e vídeos curtos repercutem bem com esse público e trazem uma comunicação mais facilitada a eles.


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