Um dos fatos que poucas empresas conseguem entender no processo de criação da jornada do consumidor é a ideia de que a construção da experiência (CX) é algo indiscutivelmente instável. Explico: para que a expectativa do cliente seja atendida, é necessário atualização constante, mudanças frequentes, novos direcionamentos.

Em outras palavras, o mundo corporativo só vai acertar em CX quando se pautar na adaptabilidade.

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Diante de um consumidor que muda seus hábitos de consumo, comportamento e exigências em um período curtíssimo de tempo — a ver pelo consumidor 4.0, 5.0 e assim por diante —, as empresas que permanecem no mercado (e o lideram) são aquelas que partilham da essência humana: a adaptação.

E ser adaptável hoje é entender, na prática, que os processos criados com tanto esmero, que trouxeram resultados, que demoraram para ser construídos para CX vão, de uma hora para outra, ter que mudar para acompanhar o ritmo de exigência do consumidor — e do mercado.

Essa é a parte difícil.

A instabilidade do CX e o sucesso de quem
está pronto para a mudança

Uma vez que se entende que o CX é instável por natureza, algumas peças do jogo de tabuleiro que é o relacionamento entre a marca e o cliente se movimentam. Isso porque quando a empresa se adapta às mudanças do consumidor, ela não avança apenas no sentido da evolução do contato com o cliente, mas também atende suas expectativas e o surpreende.

No fim, é uma questão de timing.

Um bom exemplo para entender a importância desse “timing” pode ser visto nas publicidades, por exemplo. Hoje, nas redes sociais, é preciso acompanhar os “memes” e as “trends” para criar essa conexão com a realidade do consumidor.

Quando uma marca entra em um assunto do momento (e no tempo certo) o fator não é visto como o comum e sim como uma surpresa: ela está “antenada”, ela reconhece o que o consumidor acompanha.

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Quando ela acredita que está inovando no timing errado, no entanto, o efeito é negativo. De marca “cool”, ela passa a ser desatualizada, fora de contexto. E não é diferente com a experiência do cliente.

O CX precisa, sem dúvidas, do seu “feijão com arroz”: algumas premissas são imutáveis, mas boa parte das outras precisa estar conectada a esse timing. Quando bem construída e adaptada à nova realidade exigida pelo consumidor, o resultado não é apenas de “dever de casa cumprido” e sim de encantamento.

E isso gera frequência de compras e relacionamento, a tão sonhada fidelização.

Mais do que inovação: olho atento às “dores”

Enxergar essas mudanças comportamentais, entretanto, pode ser algo mais difícil do que parece. Uma das maneiras é uma análise constante do consumidor em seus momentos de reclamação. Entender as dores dele traz uma série de ideias que culminam em mudanças positivas na jornada.

Se a empresa já compreendeu qual é o meio de compra do cliente, ela deve estar constantemente atenta à maneira como o consumidor busca consumir, quais são suas fontes de informação, suas preferências. Construir a experiência hoje é uma soma de esforços, é preciso encontrar várias maneiras para efetuar a mesma tarefa (e compará-las) para chegar ao sucesso.

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O importante mesmo é estar aberto para o novo: ser uma empresa adaptável é, antes de tudo, ter plena consciência de que só é possível evoluir a partir da mudança.


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