O Grupo Boticário carrega mais de 40 anos de história. Todo o aprendizado adquirido ao longo desse tempo contribui para que os elementos em Customer Experience sejam pensados de forma estratégica para o alcance do sucesso com seus clientes.

Fois sobre essas qualidades da companhia que conversamos com Liliane Bernardes Santana, diretora de Customer Excellence do Grupo Boticário. Uma das questões para a executiva é: Como é possível melhorar a experiência do cliente dentro da jornada de consumo hoje?

Liliane diz que com perfil ainda mais sofisticado e empoderado, o consumidor agora tem cada vez mais voz e é capaz de determinar a direção de uma empresa e marca. “Hoje, o consumidor compra experiências, quer ser enxergado como único, ter voz ativa e gosta de conhecer a fundo os produtos e serviços que irá comprar. Por isso, é fundamental que a estratégia de CX tenha em mente quem é o seu consumidor, quais são seus desejos, necessidades e dores”, pontua.

Para Liliane, é este olhar próximo e com foco no cliente que gera diferenciação e aproximação. “É isso que garante o sucesso da nossa estratégia de negócios e que ela esteja alinhada ao que o consumidor quer, precisa e com foco no sucesso responsável”, completa.

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CX é investir na identificação e conhecimento do cliente

Segundo Liliane, no Grupo Boticário, o objetivo de gerar encantamento e conexões verdadeiras com cada um dos clientes é determinado por dois coeficientes importantes: identificação e conhecimento.

“Utilizamos esses vetores como meio primordial para oferecer a experiência que ele deseja a partir de um planejamento prévio da jornada que está cada vez mais complexa e omnicanal. É por isso que ter um olhar focado no cliente nos confere excelência estratégia e eficiência na execução em CX”, avalia Liliane.

Para alcançar esses objetivos, Liliane explica que investimentos em tecnologia, inovação, digitalização e no treinamento de pessoas é constante no Grupo Boticário. Somente entre 2020 e 2021, a companhia triplicou as contratações em tech, resultando em um aumento de 206% do time, segundo a executiva.

“Hoje, contamos com mais de dois mil profissionais dedicados ao desenvolvimento de soluções e inovações digitais e tecnológicas, desenvolvedores, especialistas em dados, UX, CX, data analytics, dentre outras tantas atribuições com atuação transversal ao nosso ecossistema”, revela Liliane. “Com isso, potencializamos nossas entregas por meio do capital humano, tecnologia e dados”, completa.

“Nosso papel é entregar canais fluidos e que geram valor em cada interação, visando potencializar a experiência omnicanal que converge na centralidade do consumidor de maneira única”  

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Canais, experiência phygital e inovação em CX

Nesse cenário questionamos Liliane sobre quais canais são mais demandados agora nessa jornada? E como tem sido a estratégia em CX da companhia para melhorar a experiência nesses pontos.

Liliane nos conta que atualmente os canais mais procurados pelos clientes são os online (e-commerces, apps, WhatsApp e mídias sociais). Mas, independente do canal online, ela ressalta que o foco da companhia está na “centralidade do consumidor”.

“Neste sentido nosso papel é entregar canais fluidos e que geram valor em cada interação, visando potencializar a experiência omnicanal que converge na centralidade do consumidor de maneira única. Essa relação única e assertiva é essencial para o sucesso do relacionamento entre nossas marcas e nossos clientes”, frisa Liliane.

Ainda sobre CX, procuramos saber se no Grupo Boticário há a busca por novas experiências na jornada de consumo com seus produtos e serviços, que vão além dos canais tradicionais. Nesse ponto Liliane explica que unir o digital e o físico tem sido alguns dos avanços em CX. “Estamos investindo na abrangência do Clique e Retire, por exemplo, uma experiência digital que se torna presencial. Com isso, trazemos mais fluidez e velocidade ao nosso negócio e a jornada do consumidor”, pontua.

Outro formato que a companhia tem explorado é o Boticario Lab, loja conceito da marca. Liliane explica: “Na unidade, oferecemos experiências que vão além do esperado gerando conexão e diferenciação. O Boti Essence é uma das experiências oferecidas nas lojas conceito. Por meio de Inteligência Artificial o cliente tem a oportunidade de descobrir qual é a fragrância mais adequada para sua personalidade, idade, momento, sentimento e preferências, etc. Isso vem ganhando cada vez mais relevância pois conferem personalização e conexão”.

Por fim, Liliane entende que a personalização no setor de beleza e cuidados com a saúde é uma grande oportunidade a ser ainda mais explorada. “Embora exista muito conteúdo e ferramentas de vendas digitais guiadas, esse mercado ainda não se aprofundou o suficiente nessas soluções a fim de fornecer recomendações personalizadas e confiáveis. Acredito que há uma grande oportunidade a ser explorada nesta frente pelo nosso setor como um todo”, finaliza Liliane.

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