A pandemia acelerou a adoção tecnologia dentro das empresas e o incremento tecnológico por parte de organizações e mercado, e não dá sinais de estagnação. A transformação gerada pelo isolamento social nos últimos tempos e o movimento do trabalho home-office, trouxeram uma compreensão maior da necessidade de tecnologias que auxiliem nossa adaptação para essa nova realidade.

Na esteira dessa evolução, o Customer Experience (CX) trouxe a possibilidade da criação de momentos de experiência mais valorosos para o mercado, com um novo significado das relações entre consumidores produtos e serviços.

Nesse cenário, a Zoom, empresa norteamericana de soluções de comunicação integrada, oferta além de aplicações para o cliente final, soluções com os principais players do mercado (CRM) possibilitando a melhoria dessa experiência e produtividade no ambiente corporativo também. Para Alfredo Sestini, Head do Zoom no Brasil, a empresa tem ajudado um enorme número de empresas e, consequentemente, pessoas, no desafio de alinharem suas expectativas e objetivos ao cenário atual. “Hoje com a integração de uma chamada em vídeo via Zoom ao CRM de uma empresa, todo esse histórico de transação do cliente com a empresa fica disponível para uma análise e atuação imediata na melhoria do atendimento”, exemplifica Sestini.

Essa aceleração da transformação digital impulsionou o mercado de tecnologia e consolidou um novo comportamento em todo o mundo. “Muitos negócios aceleraram e cresceram com a digitalização. E é possível extrair lições valiosas dessa experiência e levá-la para novos públicos”, diz Sestini.

Redesenhar experiências

Essa jornada foi assimilada pelo mercado brasileiro rapidamente, que adotou ferramentas para auxiliar nesse novo modelo de relações e trabalho. Segundo Sestini, muitas empresas reinventarem a maneira de fazer negócios e de gerenciar equipes para seguirem atuais. “Elas viram a possibilidade de redesenhar a experiência de gestão e experiência do cliente com a tecnologia e como gerar mais valor com isso. Consequentemente, foi m impacto e engajamento enorme em CX”, diz o executivo. Sestini afirma também que, além de muitos consumidores se tornarem mais exigentes e cuidadoso e buscarem mais conveniência e agilidade nas suas relações, as empresas tiveram que se adaptar rapidamente a essa nova dinâmica.

CX muito além de cliente e marca

Sestini percebe que este impacto do CX não atingiu apenas a relação cliente e marca, mas também causou uma transformação interna dentro das empresas, “foi como um CX interno”, diz. O executivo conta que essa remodelagem na experiência do cliente fez com que as empresas refizessem seus passos e remodelassem seus processos internos buscando também a fluidez, a agilidade e segurança que os consumidores tanto buscavam no contato com as marcas. “É como se o CX de uma organização refletisse o nível de CX ofertado em seus serviços e produtos”, avalia.

Faz sentido, se pensarmos que uma empresa utilizando ferramentas inovadoras que otimizaram os serviços e que proporcionem um ambiente de trabalho mais fluído alcançando melhores resultados, essa dinâmica certamente influenciará e impactará a oferta de seus serviço e produtos e o engajamento de seus clientes.  “CX interno, podemos chamar assim? Ele funciona como alavanca interna de produtividade nas empresas. Melhora a gestão, cria espaços colaborativos e inclusivos. Traz agilidade e um ambiente de troca de conhecimentos usando diferentes soluções para cada dinâmica de trabalho. Você não cria fricções na sua jornada de trabalho, assim como não cria ruídos na jornada de consumo e de experiência de seus clientes”, avalia Sestini.

Para o executivo da Zoom, toda empresa viu neste cenário desafiador oportunidades para inovar e crescer. “Houve um rompimento com modelo tradicional que parecia ser a única alternativa para sobreviver”, ressalta Sestini.

Sem dúvida, as pessoas querem evitar os transtornos que fazem parte do dia a dia como o stress e o longo tempo no trânsito, os gastos com combustíveis etc. Foi a tecnologia que nos possibilitou aprimorar o uso do tempo e a economizar. Adquirir mais proximidade com a família, cuidar da saúde, entre outros benefícios.

Nas empresas essa dinâmica se refletiu na reorganização do trabalho e na criação de novas soluções para a continuidade dos negócios. Novos caminhos foram criados para melhorar a produtividade, a interação de equipes e os resultados foram muito satisfatórios.

Para Sestini, essa nova relação foi fundamental no incremento da jornada do cliente com as marcas e impulsionamento do CX hoje.  “Percebemos que tudo estava relacionado. Produção com oferta e vice-versa. Hoje a adoção de tecnologias que impulsionam esse modelo reflete na qualidade daquilo que estamos buscando consumir”, pontua.

Mercado em crescimento

Além dos segmentos tradicionais que avançam na adoção de novas tecnologias, como teles, banco e varejo, Sestini aponta que setores como educação e saúde continuarão a ser muito impactados pela necessidade de tecnologias avançadas para a melhoria do CX. “Como a Zoom não apenas um aplicativo de vídeo, mas uma plataforma de comunicação unificada podemos agregar muitas ferramentas que trazem mais produtividade para estes e outros setores”, frisa Sestini.

A companhia também informa que está em fase de implementação de um sistema de telefonia na nuvem com mais 5 mil ramais que irão incrementar ainda mais suas ofertas. Além disso, a Zoom anunciou também novas atualizações da plataforma para ajudar os usuários a simplificar a configuração de suas reuniões e criar uma experiência equitativa para todos.

Tudo isso nos leva a compreender que uma estratégia de Customer Experience eficiente é uma estratégia muito mais abrangente, que engloba ações que atuam em toda a cadeia das relações de consumo, da empresa para o cliente e vice-versa. Um sistema que se retroalimenta dessas interações e promove a evolução constante do relacionamento entre empresas e clientes.


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