Pensar em uma experiência amigável em Customer Experience (CX) é partir do ponto que segurança e privacidade no ambiente digital é o mais importante.

Entender os limites impostos por legislações e códigos de éticas corporativos auxiliam nessa construção e, sobretudo, na captura de dados de seus clientes – um fator determinante para construir experiências personalizadas e amigáveis.

Cada empresa, marca e segmento tem sua estratégia nesse caminho. No entanto, entender que é o seu público-alvo e o contexto onde sua marca se insere é fundamental para estratégias em CX no ambiente digital.

A primeira pergunta nessa construção de captura de dados (fundamental no CX digital) é: até que ponto meu cliente está disposto a compartilhar informações comigo? Esse entendimento é o ponto de partida para criar um background de informações sobre esse consumidor e não ser invasivo com ele.

Beatriz Nóbrega, superintendente de Gente, Gestão e Experiência do Cliente do banco digital Digio tem um ponto de vista interessante sobre essa questão: “Garantir a personalização e segurança cabe a nós. Para nossos clientes fica a liberdade em aceitar ou não critérios estabelecidos”, disse a executiva durante o CVX 2022, evento realizado pelo Grupo Padrão, que debateu no início deste ano, Customer Experience combinado a IAs, bots, voz e abordagem humanizada no relacionamento com clientes.

Beatriz fez uma avaliação realista durante um dos painéis do evento: “Estamos avançando em políticas e governança de dados com a segurança necessária para os clientes. Mas é uma jornada sem fim”, frisou.

Certamente, quando falamos em prover boas experiências para clientes em plataformas digitais, por mais avançado que esteja o entendimento e uso desse ambiente e suas ferramentas nas relações de consumo, essa jornada muitas vezes ainda é tortuosa, insegura e pouco amigável para o consumidor.

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Moderação de informações e liberdade de expressão

Moderação de informações e liberdade de expressão também foram pontos sensíveis nessa discussão. Como bem frisou o mediador convidado, Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão: “temos que nos preocupar mais com as perguntas do que com as repostas quando falamos hoje sobre privacidade de dados e ética”.

Evidente, ainda são muitos os desafios da moderação em novas plataformas digitais hoje e ouvir o seu cliente é imprescindível. Criar esse ecossistema confiável e, principalmente, personalizado para seus clientes será decisivo na busca dessa relação amigável em CX.

A aplicação da Inteligência Artificial

Sem dúvida, a aplicação da Inteligência Artificial  no campo da política de privacidade e gestão de dados é ainda uma discussão recente – apesar dos anos de vida da Internet no Brasil. Mas, necessária e sensível ao tema CX.

Segundo, Ricardo Pastore, professor-doutor, coordenador do núcleo de varejo da ESPM, também convidado do CVX 2022, a criação de uma experiência digital amigável para o atendimento via bots, por exemplo, deve estar baseada em 4 pilares: Pesquisa, Concepção, Contato e Avaliação. “Experiência em canais digitais é sobre rapidez, agilidade, personalização e customização”, sintetiza Pastore.

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4 quatro pilares na construção de uma experiência amigável para Bots de atendimento

Como ilustração desse pensamento de Pastore, a seguir você confere quatros pontos principais nesse entendimento sobre a criação de um relacionamento mais humanizado e amigável para bots de atendimento.

Pesquisa

Na Pesquisa, Pastore, explica que essa etapa é uma das mais importantes, pois ajuda a desenvolver e testar as “experiências positivas”. A partir dessa análise, por exemplo, uma marca poderá identificar possíveis barreiras que impedem a boa oferta em CX.

Concepção

A concepção é algo mais sistemático, disse Pastore. “Está relacionada a processo. É uma etapa mais racional e tem que fazer sentido às solicitações de utilidade e prazer”, frisou.

Contato

O ponto para a aplicação dos recursos cognitivos e emocionais em cada etapa da jornada do cliente. “Eu coloco em ação os recursos cognitivos e emocionais, a pesquisa e a concepção. Se eu tiver inseguro na aplicação dessas etapas, temos um problema: o consumidor trava, reclama ou migra para o concorrente”, explicou Pastore.

Avaliação

Por fim, a avaliação ou feedback é a clássica etapa sobre toda a experiência do usuário. No digital, reviews, no mundo físico, checkouts. “É uma etapa que muitos deixam para o final”, disse o professor.

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