Informação é ativo de valor em todas as esferas de negócios. No atendimento e no relacionamento com clientes a informação é matéria-prima de primeira grandeza. Essa grande concentração de dados, registros e jornadas de clientes consumidores repousa na imensa gama de dados digitais. Oriundos de pesquisas e, sobretudo, de interações em tempo real, essas informações podem gerar um entendimento mais profundo dos anseios e desejos dos clientes. No entanto, muitas empresas ainda ignoram este nível alto de informações por dois motivos: incapacidade de análise por trás dessa informação ou desconhecimento de qual seria sua verdadeira matéria-prima para o seu negócio.

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Este olhar apurado para aquilo que seria mais importante hoje para o avanço das análises de dados com foco na experiência do cliente (CX) e o ponto de partida para toda a criação de uma jornada de sucesso no relacionamento entre cliente e marca. “Hoje, a maioria das empresas ainda não entende qual é a sua principal matéria-prima”, alerta Jaques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão. Para ele, as empresas deixam de fora justamente aquela matéria-prima que é abundante, mas que passa despercebida: a informação.

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Matéria-prima: o passado próximo e o presente

Muitos especialistas alegam que as empresas hoje devem estar atentas a dois fatores quando se pensa em informação como matéria-prima: o passado próximo e o presente. Existe aquela informação do passado, apoiada em pesquisas, que teve sua importância em alguns momentos, mas, que muitas vezes não é o mais o principal dado para determinadas ações. Porém, com a digitalização essas informações passaram a ser momentâneas e individuais e possuem um volume muito maior de dados.

Sem dúvida, hoje, por meio de ferramentas digitais e de análises podemos ter um conhecimento e uma oferta que não é mais uma oferta geral. Ou seja, hoje a informação coletada no presente permite analisar o que é o mais importante para o consumidor: entender o seu momento e suas querências.

“Hoje o consumidor espera ser tratado como ele é, não como uma empresa espera que ele seja”, ressalta Jacques Meir.

O desafio da classificação da informação

Mas isso não é uma tarefa tão simples. Vale lembrar uma pesquisa recente da McKinsey & Company com mais de 260 líderes de CX de empresas de todos os tamanhos sediadas nos Estados Unidos, que revelou que “cerca de dois terços dos respondentes classificaram a habilidade de agir sobre problemas de CX em tempo quase real entre as suas três principais prioridades. Mas apenas 13% dos líderes afirmaram ter certeza de que suas organizações poderiam alcançar esse nível de rapidez nos insights obtidos por meio dos sistemas existentes”.

De fato, saber qual informação é relevante para a criação da melhor experiência para o consumidor é realmente fundamental em CX. O importante é ficar atento para que essa jornada do cliente não seja extensa. Fluidez, agilidade e etapas que façam com que este cliente consumidor chegue sem percalços ao seu final dever ser o foco em CX.

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O valor de analisá-las com ciência

Nessa estratégia e abordagem em CX, sistemas analíticos de dados que promovam uma compreensão maior dessa jornada com ciência e conhecimento prévio deve orientar equipes na construção de iniciativas em CX. Construção de sistemas e treinamento de equipe na evolução da experiência do cliente se tornou o grande desafio.

Olhar para esta questão facilitará o uso da informação gerada de toda essa matéria-prima em mãos. Algumas empresas estão à frente nesse processo, mas, como a pandemia acelerou a adoção tecnológica isso acabou precipitando ações de outras menos preparadas.

Por fim, estar atento ao modo como sua empresa avalia cada etapa em CX e como trabalha essas informações como sabedoria é ponto de virada que sua organização pode dar na melhoria das relações com seus clientes. Digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade e estratégia phygital. Tudo isso está no pacote de qualidades CX. E mesmo com esse arsenal de ferramentas e conhecimento, muitas empresas ainda estão tateando a melhor estratégia em Customer Experience.

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