Os segredos em CX da Nespresso

Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational Manager na Nespresso, aponta os diferenças na gestão de marca e o entendimento sobre Customer Experience nas estratégias da Nespresso

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Muitos aprendizados em CX vieram com o período desafiador da pandemia para diversas companhias. Os reflexos ainda podem ser sentidos no mercado. Ficou evidente que a relação entre empresas e clientes ficou pautada pela tecnologia e pela transparência no relacionamento, entre outros fatores.

Companhias não mediram esforços para que seus clientes aproveitassem ao máximo as relações digitais com o máximo suporte. Equipes de atendimento foram mais exigidas e a criação de ambientes digitais seguros e propícios para vendas mais personalizadas foram determinantes também.

Certamente o impacto nos canais digitais vivenciado pelas marcas no período mais agudo da pandemia trouxe consigo um avanço exponencial da digitalização para dentro das empresas de todos os segmentos. E aquelas que não se adaptaram caíram no esquecimento dos consumidores.

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“Tecnologia humanizada” como pilar em CX

O aumento brutal nas transações (voz e digitais), apoiado por uma operação omminichannel foi então fundamental para a Nespresso superar os desafios desse cenário e criar as bases de uma mudança de canais vital para a manutenção de um bom serviço da marca que segue em evolução.

Como explica Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational Manager na Nespresso, sobre o valor e as melhores estratégias em Customer Experience que definiram esse direcionamento de sucesso da companhia. “Atualmente a única estratégia é apostar em tecnologia sem deixar de lado o fator humano, sempre lembrar quão importantes são as pessoas que compõem os times de atendimento e CX. Ter tecnologia e bom preparo dos times na mesma medida é que garantirão o sucesso e a perenidade dos resultados”, destaca Bogo.

Para Bogo, um grande erro das companhias em CX é “se apoiar em modelos obsoletos e não acompanhar a evolução das relações de consumo”, para ele, estar atento a essa evolução é fundamental para a experiência do cliente com marcas.  “É acompanhar como essa relação se altera ao longo do tempo e como impacta o cliente, tanto pela tecnologia quanto pelas relações humanas”, diz.

 Saber transacionar com diferentes gerações

Sobre os desafios geracionais no relacionamento com clientes, Bogo ressalta que “quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”. Para o executivo, entender que os consumidores desejam atendimentos cada vez mais personalizados é o que traz a possibilidade de alcançar bons resultados. “Acredito que formar times diversos, ter equipes com pessoas de diferentes perfis e gerações também ajuda a quebrar barreiras, evitar preconceitos e trazer mais dinâmica às interações com os consumidores”, destaca.

Já sobre inovação e futuro em CX, Bogo aponta que a Nespresso “seguirá fazendo da tecnologia sua maior aliada”. “Continuaremos desenvolvendo cada vez mais produtos de ponta, inteligentes, que diminuam esforços para nossos clientes e, sobretudo, que sejam sustentáveis”, destaca. “Continuaremos priorizando as boas relações com toda a cadeia de fornecedores, produtores e sociedade, respeitando o meio ambiente e garantindo que nossos produtos tenham cada vez mais impacto positivo na sociedade”, conclui Bogo.

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