O e-commerce brasileiro fechou 2020, de acordo com o índice MCC-ENET – desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (câmara-e.net) em parceria com o Neotrust | Movimento Compre & Confie – com um crescimento de vendas de 73,88% no acumulado do ano. O resultado positivo era esperado, uma vez que durante boa parte do período o meio digital se tornou o principal canal para a realização de compras, uma consequência da pandemia.

Segundo a 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, realizada pelo PayPal Brasil em parceria com a BigDataCorp, em um ano e meio de crise sanitária, o e-commerce expandiu de forma expressiva no Brasil. Chegamos à marca de 1,59 milhão de lojas online. Isso significa que, em média, 789 novas lojas foram criadas por dia no meio digital no período.

Todo esse crescimento reflete o esforço que os lojistas têm feito para alcançar os consumidores. Porém, não basta colocar o e-commerce para funcionar e investir em ferramentas e mecanismos para fazer com que as pessoas acessem a loja. É preciso garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória durante o processo de compra e que essa mesma satisfação aconteça com a entrega e após o recebimento do produto. Na minha visão, investir em Customer Experience e cuidar de cada um dos detalhes que o envolvem é primordial para fidelizar um cliente.

Pense comigo. A experiência do cliente no e-commerce começa a partir do momento em que ele manifesta o interesse de comprar um determinado produto. A motivação pode ser proveniente de um impulso ou vir de uma necessidade e, logo, envolver o planejamento daquela aquisição. No meio desse processo, no entanto, há uma série de fatores que podem influenciar o consumidor a desistir da compra, como uma simples distração, valor do frete, prazo de entrega, entre outros aspectos. Deixar que a experiência do cliente finalize dessa maneira, pode impactar o negócio negativamente. Uma saída para essa situação é recorrer às estratégias para recuperação de carrinhos abandonados. Faz total sentido lembrar o cliente de que ele esqueceu de finalizar o pedido por aquele produto que ele desejava. Oferecer incentivos nesta etapa, como cashback, por exemplo, pode ser estratégico e tornar a experiência do cliente muito mais favorável.

O processo de entrega do pedido também merece atenção redobrada. Para muitas lojas, esse é um serviço realizado por terceiros e há chances de que erros aconteçam. Planejar cada passo e pensar em soluções para esses possíveis problemas que venham a ocorrer são importantes para garantir que a experiência do cliente continue satisfatória. Extravio de pacotes, produtos danificados pelo manuseio inadequado durante o transporte e roubo de carga da transportadora podem acontecer. Nesses casos, é imprescindível assumir a responsabilidade e oferecer uma solução ao cliente a fim de minimizar frustrações.

Quando o produto é entregue sem nenhum tipo de intercorrência, é válido avaliar formas de aprimorar o relacionamento com o cliente e tornar a experiência dele ainda mais marcante. Atualizar o consumidor sobre a evolução dos produtos de interesse pode ser uma alternativa interessante. Avisá-lo a respeito de um produto complementar àquele adquirido também pode trazer vantagens, assim como oferecer um programa de fidelidade, com retorno palpável a ele. Neste caso, o cashback aparece novamente como uma alternativa viável, pelo retorno imediato proporcionado.

Enfim, fidelizar o cliente e garantir que sua experiência de compra seja positiva, requer planejamento e atenção aos detalhes. Faça uma boa reflexão com sua equipe e mãos à obra!

*Por Felipe Rodrigues, especialista em e-commerce, fundador e CEO do Meu Dim Dim, plataforma de cashback 100% brasileira.


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