Teles sempre foram players do mercado com um alto volume de dados em sua infraestrutura de atendimento. A Vivo é das empresas deste setor no Brasil com a mais alta experiência no uso de Analytics e Big Data para entender toda a jornada de seus clientes – que não são poucos: 97,4 milhões em todo o Brasil.

Nesse caminho, a companhia executa uma comunicação cada vez mais casual, menos formal, e usando os diversos canais, desde os mais tradicionais, até os mais inovadores, sempre respeitando a privacidade dos clientes e seguindo rigorosamente a legislação, como a Lei Geral de Proteção de Dados. Veja a seguir algumas “pílulas” em CX da Vivo.

Leia mais: CX e a importância da informação como matéria-prima

Ofertando exclusividade

Além dos serviços e canais com abordagem mais tradicional, a Vivo trabalha com o ‘Vivo Prime’, um canal com consultores premium que atendem os clientes de mais alto valor com uma abordagem mais consultiva e personalizada. Nesse modelo é imprescindível que a companhia olhe todas as interações que este cliente já teve com a Vivo.

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Foto: Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo

Segundo Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo, “é preciso dar ao cliente, cada vez mais, o poder de escolha”. “É ele quem decide como e onde quer ser atendido e por qual meio de contato.  É fundamental entender, valorizar e respeitar esse cliente, afinal, para ele, hoje, já não importa mais a qualidade e o preço, e sim a experiência que as empresas proporcionam”, avalia o executivo.

Agilidade e conveniência via aplicativo

Outro bom exemplo da companhia é como utiliza dados para aperfeiçoar a experiência do cliente em programas de digitalização, em especial no aplicativo Vivo. “Hoje, enxergamos o app Vivo não mais como um app de e-care e sim como um hub de relacionamento para os clientes da Vivo e a porta de entrada, com total segurança, para todos as solicitações dos clientes, oferecendo vantagens e benefícios exclusivos para os usuários do app”, explica Coelho.

O aplicativo Vivo chega hoje à marca de 80 milhões de acessos por mês e 19 milhões de usuários únicos. Pelo app o cliente acessa vários serviços e faz a gestão de seus produtos, como agendar uma visita técnica. Além disso, através de uma experiência simples e fácil, o cliente encontra, também no aplicativo, o Vivo Valoriza, um programa de relacionamento, que oferece aos usuários as melhores experiências, como descontos e benefícios em produtos e serviços da Vivo, restaurantes, lojas, cursos online e outras experiências em mais de 300 parceiros cadastrados.

Colocando sempre o cliente no centro de suas decisões a Vivo mostra com esses exemplos, como a tecnologia pode auxiliar no CX da marca. Um diferencial de inovação que representa e aproxima a empresa de seus diferentes públicos. “A Vivo acredita que a chave para criar mais valor e relevância para a marca passa por conectá-las a essas demandas que vão além do consumo”, conclui Leandro Coelho.


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