O desafio de manter o sorriso na voz no atendimento via WhatsApp

A equipe de “encantadores” da Stone passou por uma adaptação para que o mesmo nível de acolhimento e simpatia dos telefonemas pudesse ser aplicado no WhatsApp. Entenda

O desafio de manter o sorriso na voz no atendimento via WhatsApp
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O WhatsApp vem se consolidando como uma importante forma de comunicação das empresas com seus consumidores. Na Stone, ele já é o principal canal de atendimento para os nossos mais de 500 mil clientes. Começamos a usar a ferramenta em nossa área de Relacionamento com o Cliente (RC) em 2019. Registramos um aumento de demanda principalmente durante a pandemia, uma tendência que associamos à conveniência para muitos empreendedores de resolver o que precisarem pelo celular, a qualquer hora do dia.

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Com a adoção das políticas de isolamento social, o nosso cliente – em sua maioria o pequeno e médio empreendedor brasileiro – passou a atender os seus consumidores pelo WhatsApp. Como passava boa parte do dia enviando e recebendo mensagens, na hora de falar conosco era muito mais fácil seguir no mesmo canal – até porque oferecemos a possibilidade de interação por texto e também por áudio, ou seja, o cliente pode escolher a melhor forma de enviar sua mensagem.

Junto com o número de chamados, cresceu também a satisfação. É importante para o cliente conseguir interagir com a empresa por meio de um canal que ele já usa no dia a dia. A conversa se torna muito mais fluida e simples do que migrar para um outro canal com um chat ou e-mail, por exemplo.

Além disso, o WhatsApp nos ajudou a ter uma interação mais ativa. A plataforma possibilita que hoje a gente alerte o cliente quando a maquininha de cartão que ele pediu está chegando, faça uma atualização cadastral mais facilmente e o mantenha atualizado de todas as novidades sobre nossos produtos e serviços.

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O aplicativo de mensagens só perde a preferência dos clientes da Stone em casos urgentes. O que percebemos em nossa área de relacionamento é que o contato por telefone é a principal opção de quem precisa ser atendido com urgência, como quando a maquininha de cartão quebra e precisa ser substituída.

Apesar de muito bem aceita pelos clientes, a adoção do WhatsApp como ferramenta de atendimento também trouxe desafios para a Stone. Diferentemente de outras empresas, que têm a ajuda de robôs para fazer um primeiro contato, nós preferimos que esse trabalho seja totalmente humano. Seja por telefone ou pelo aplicativo de mensagens, nossos clientes são sempre atendidos por uma pessoa.

Assim, um dos principais obstáculos para manter nosso nível de excelência foi conseguir demonstrar por escrito a mesma proximidade que temos nos telefonemas. Aqui na Stone costumamos dizer que o encantador (como chamamos os responsáveis pelo atendimento no RC) atende às ligações com “sorriso na voz”. Na comunicação falada fica muito mais fácil mostrar simpatia e acolhimento porque temos a entonação e vários outros artifícios. Um simples “Oi, tudo bem?” escrito na tela do celular pode ser simpático para um cliente, mas protocolar para outro.

Para conseguir o mesmo resultado por texto, tivemos que criar um manual de boas práticas, o nosso “MANUAU” orientando os encantadores sobre qual a melhor forma de se expressar para garantir que está passando a mensagem que gostaria, com o carinho que é a nossa marca registrada no RC. Ele traz dicas como o elogio ao negócio do cliente, em referência a sua foto e descrição, quando aplicável, e também boas práticas como o contato contínuo, enviando mensagens mais curtas e que tragam mais fluidez na conversa com o cliente.

Na Stone, todos os encantadores sabem atender em todos os canais, mas dividimos o grupo entre falados e escritos porque entendemos que a dinâmica da comunicação é muito diferente. Com ajuda da tecnologia, tentamos fazer com que o cliente seja atendido sempre pela mesma pessoa. Usamos um roteamento inteligente que busca direcionar os atendimentos de um cliente sempre para o mesmo encantador. Somente se ele não estiver disponível, outra pessoa faz o atendimento. 

Hoje, conseguimos responder as mensagens em no máximo 30 segundos e resolver 94% das demandas no primeiro contato. Mas sabemos que a evolução precisa ser constante e estamos sempre trabalhando para isso.  Buscamos sempre identificar as necessidades do nosso cliente e as reportamos para a equipe do Whatsapp no Brasil, para que avalie a possibilidade de incluir novas funcionalidades na sua plataforma.

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Acreditamos que assim garantiremos o “sorriso na voz” também na telinha dos celulares.

*Alessandra Giner é sócia e líder de relacionamento com os clientes da Stone.



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