Embora a promoção da experiência do cliente seja um dos principais atributos do sucesso de uma marca nos dias de hoje, as empresas sentem uma estranha necessidade de seguir a famosa “receita do bolo”.

É evidente que há alguns passos que precisam ser seguidos para que haja um bom relacionamento com o consumidor. A experiência em si é formada principalmente pelos cinco atributos fundamentais — o ganho efetivo de tempo, a facilidade e a agilidade, o custo, a personalização e o gancho emocional —, mas não são só eles que a definem.

A bem da verdade, não existe fórmula e nem receita: a experiência é promovida de maneiras distintas a depender do produto ou serviço ofertado, porque em cada tipo de negócio existe uma dor diferente e, assim, uma necessidade nova a ser atendida. É o caso das instituições financeiras.

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Como desenvolver experiência quando o assunto
é lidar com dinheiro?

Todo setor tem sua própria “pedra no sapato” e lida com as dificuldades do dia a dia. É perceptível, no entanto, que o setor bancário e financeiro, no entanto, arca com um desafio um pouco mais árduo, pois presta serviço para aquilo que gera consumo em todos os âmbitos: o dinheiro.

Além de gerar um relacionamento com a marca, as instituições financeiras ainda precisam garantir aos próprios clientes que farão “bom uso” do ativo mais valioso deixado com eles.

Por isso, o setor precisa de uma atenção redobrada na criação do customer experience, com o objetivo de atender as expectativas do consumidor.

Leia mais: O valor do Beyond Banking na experiência do cliente com bancos

Veja alguns dos atributos fundamentais para a prestação de um bom serviço e, por consequência, geração de uma boa experiência ao consumidor nas instituições bancárias:

Transparência acima de tudo

Quando o assunto é dinheiro, o consumidor preza, acima de tudo, pela segurança. Sendo esse o ativo mais valioso no sistema capitalista atual, é imprescindível que a instituição financeira escolhida por ele preste um serviço honesto e transparente.

Em outras palavras, quanto mais a instituição detalhe todas as atividades feitas com o dinheiro do cliente deixado na conta, explique os próprios processos internos e mostre todos os passos feitos, mais confiável ela se torna.

E a confiança, para esse setor, é a primeira porta de entrada.

Sentimento de “dono”

Não à toa, os bancos digitais se tornaram muito queridos pelo público brasileiro: eles trouxeram o controle financeiro para a palma da mão dos consumidores. E isso trouxe o tal do “sentimento de dono”: momento no qual o cliente sente que todo o controle das atividades financeiras pertence a ele.

Para as instituições financeiras, é imprescindível que o primeiro passo da experiência seja a autonomia do cliente. Uma vez que o dinheiro é um dos ativos mais importantes, além de ser dono do ativo em si, o consumidor precisa também sentir que não está sendo controlado por terceiros na maneira de usar e gerenciar seu dinheiro.

O papel da instituição financeira, nesse caso, precisa ser o de conduzir. Essa é uma parcela primordial da boa oferta de experiência ao cliente.

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Promoção de conhecimento

Por muito tempo, as instituições financeiras ficaram com uma “má fama” de “trapaceiras”. Isso porque, por conhecerem bem o meio das finanças, o cliente — com pouco conhecimento do assunto — tinha a impressão de que cairia em armadilhas.

Hoje, justamente para retirar esse estigma, a função das instituições financeiras não é somente a manutenção do dinheiro do cliente ou o meio para que ele realize pagamentos, e sim um caminho para conhecer e obter educação financeira.

É uma expectativa do consumidor que o banco forneça a ele maneiras de controlar seu dinheiro, de lidar com suas dívidas e pagamentos. As instituições que promovem esse conhecimento saem na frente tanto para criar um relacionamento mais próximo do consumidor, como também se tornam mais confiáveis.

Agilidade e tecnologia

Por fim, o último e mais fundamental item é o tempo com o qual o consumidor precisa ter todos os outros itens listados acima. E esse tempo precisa ser imediato.

O consumidor atual não tem mais a possibilidade de ir a agências bancárias e está antenado nas possibilidades tecnológicas. Quanto mais rápido, cômodo, ágil e tecnológico o processo, melhor.


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