Colocar a experiência do cliente como prioridade na estratégia está mexendo profundamente com os negócios. Um estudo da Super Office, empresa europeia de gestão de relacionamento com o cliente, mostra que proporcionar uma experiência de excelência e criar uma conexão cada vez maior com os clientes após a venda aumenta, em média, 33% a retenção, 32% a satisfação e 42% a receita cross-selling e o up-selling. Uma startup brasileira colocou o assunto como prioridade e redesenhou seu modelo para aprimorar o CX.

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A Witseed, plataforma de cursos corporativos digitais, resolveu aprimorar o modelo que operava há quatro anos. E isso mesmo com grandes clientes, como Vale, Natura, Oi, Gerdau, Siemens e Fiat. “Pela primeira vez redesenhamos toda a nossa experiência de lifelong learning e apresentamos uma nova plataforma totalmente diferente. O nosso grande lançamento é resultado de muita pesquisa com os nossos alunos e conselheiros para reunir os melhores conceitos de experiência do usuário em Cinema e Educação Digital”, conta Bruno Leonardo, fundador e CEO da startup.

A decisão ocorreu após identificar alguns percalços na sua plataforma de vídeos. Além de ouvir os usuários, a empresa analisou indicadores estratégicos e investiu em UX Design para redesenhar a jornada de uso. Assim, chegou a um design mais arrojado, com a home inspirada nas principais plataformas de streaming. O objetivo é facilitar a descoberta de novos conteúdos de maneira intuitiva e personalizada.

“O primeiro passo foi definir uma métrica que nos oferecesse um resumo claro sobre o que era mais importante para tornar o nosso serviço ainda melhor para os usuários. Foram semanas de discussão até que encontramos o que fazia com que nossos estudantes consumidores se sentissem mais à vontade para utilizar nossa ferramenta”, explica Miguel Fernandes, CTO e co-fundador da Witseed.

A mudança na prática

A referência dos empreendedores para o redesenho foi a teoria “Job to be done” (em português, “Trabalho a ser feito”), de Clayton Christensen, professor de Administração na Harvard Business School. Uma teoria utilizada por diversas empresas, que promove uma mudança de perspectiva, na qual o interesse não é medido a partir do que o usuário quer consumir, mas sim do que ele quer resolver. Essa perspectiva conecta o valor que o produto tem ou entrega ao cliente.

Para o processo, duas perguntas foram feitas aos usuários: “O que você mais gosta no nosso produto?” e “O que você menos gosta no nosso produto?”. “Dentre o que as pessoas mais gostavam, tivemos respostas como “Conteúdo de qualidade e inovador, fornecido por especialistas do mercado”, porém, recebemos muitas reclamações quanto aos testes que atrapalhavam o fluxo dos cursos, porque o usuário era interrompido a cada vídeo para responder perguntas. Além disso, pudemos observar reclamações de pessoas que começavam um curso, paravam no meio e quando voltavam não conseguiam continuar exatamente de onde tinham parado.”, conta o CEO.

Em sua visão, personalização, visibilidade e simplicidade foram os pilares da transformação. Os usuários percebem a mudança logo de cara. Agora, no topo da página, ficam os cursos recomendados de maneira personalizada por meio de inteligência artificial. Também foi adicionado um ranking que acompanha as preferências do usuário, fundo escuro e uma nova opção de vídeo em tela cheia. Tudo para garantir uma experiência mais fluida para os usuários. As expectativas é que a aprendizagem possa ter momentos cada vez melhores.


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