Sejamos sinceros: uma experiência do cliente (CX) que não o encanta deixa de cumprir o seu papel. Para obter destaque no mercado competitivo de hoje — sobretudo o digital, que torna a competição entre as marcas ainda mais acirrada —, é preciso ir além do básico. Afinal, já diz o ditado: “quem não é visto, não é lembrado”.

Mas a grande questão em todo esse processo é: como de fato encantar por meio da experiência? Para Evelyn Rozenbaum, pesquisadora, especialista na inteligência de mercado e psicóloga, o caminho é um profundo estudo sobre a construção de toda a jornada, passo por passo, para alcançar os pequenos detalhes que, no final, fazem toda a diferença.

Quer encantar o cliente? Saiba como decupar e redefinir a experiência do cliente em sua totalidade

Rozenbaum é consultora na área de pesquisa de mercado, inteligência de marketing e consumo. Com foco em metodologias qualitativas e quantitativas, atua em entrevistas em profundidade, grupos focais, pesquisas etnográficas e pesquisas de engajamento para empresas.

Em entrevista ao Mundo do CX, ela explica como trazer a experiência do cliente como um fator surpresa na jornada de consumo. Confira:

MCX: Como tornar a jornada do cliente em algo surpreendente?

Essa pergunta é interessante e não parece muito difícil de responder. Se colocando na pele do cliente. Como você gostaria de ser surpreendido na Jornada? Acredito que já conseguir realizar a jornada de uma forma fluida, sem percalços, passando pelos pontos cruciais da jornada sem perceber o percalços, sendo atendida e auxiliada sempre que precisar, já é uma entrega maravilhosa. Não sei o quanto as empresas precisam surpreender, se focarem ao menos em entregar uma jornada fluida, completa já é mais do que um presente para seu cliente!! Portanto certificar-se que o básico está sendo feito.

MCX: Quais são os principais fatores que compõem o CX?

Acredito que os principais fatores estão ligados ao cumprimento do contrato, independente do tipo de produto, serviço e cliente.

A experiência do cliente começa muito antes do contato com a empresa, numa fase anterior, de pesquisa, busca e já neste momento as empresas devem pensar a experiência do cliente como um todo e entregar a facilidade em no processo como por exemplo poder percorrer sua jornada da maneira que lhe for mais confortável e adequada. Todos os canais devem estar preparados e funcionando de forma integrada assim como os colaboradores – fundamentais para o sucesso da jornada:ter o produto ou serviço que foi oferecido e ter a certeza que chegará as mãos do cliente de forma rápida, segura garantindo um relacionamento que se estende muito além da entrega do produto!

Assine nossa newsletter e receba nossos conteúdos sobre o Mundo do CX

MCX: Experiência digital e física são a mesma coisa? Por quê?

Imagino que sim. Experiência é experiência, o cliente é o mesmo e este tem dentro de si um repertório de todas suas experiências. O que acontece é que os canais são diferentes, assim como o tempo de resposta, entrega, etc. Existem vantagens e desvantagens nas duas. O que é imprescindível é o cliente poder desfrutar da experiência que for melhor para ele naquele momento e contar com um pronto atendimento e facilitação de sua experiência independente do canal.

MCX: Na sua opinião, onde as empresas mais falham quando o assunto é CX?

Acho que falham no básico. Falham em conhecer melhor seu cliente, em conhecer sua trajetória, suas expectativas e abrir um canal rápido e fácil de comunicação e resolução de questões. Se o cliente escolheu você para viver uma experiência, aproveite esta oportunidade e desfrute com ele esta oportunidade. Veja, acompanhe, surpreenda!! Seja rápido nas respostas, procure entender o cliente, mostrar o quanto ele é especial simplesmente porque o valoriza enquanto cliente, parceiro!

Leia mais: Elevando a experiência para potencializar a estratégia de negócio

MCX: O que é, para você, um bom atendimento ao cliente?

Aquele atendimento invisível, onde confio na empresa, acredito em seus valores. Este atendimento é antecipado, ele não espera acontecer para então começar a pensar no que fazer. O bom atendimento ao cliente está presente no dia a dia, em empresas que aplicam o bom atendimento com seus colaboradores, seus fornecedores. Assim replica seus valores e tem olhos por todos os lados antecipando qualquer necessidade dos clientes. Fazendo com que todos seus colabores sentem-se responsáveis pela experi6encia do cliente e sabem da sua importância em oferecer o melhor de si para seus clientes

 


+ Notícias

Saiba como o WhatsApp evolui a experiência de atendimento

A importância do cashback na jornada do consumidor