Mais do que nunca, em mercado de negócios, chegamos à conclusão de que, para de fato alinhar a experiência à expectativa do cliente é necessário compreender quais são seus anseios e necessidades. E foi-se o tempo, diga-se de passagem, que essa experiência se traduzia somente em um bom atendimento: é necessário, hoje, um compromisso com valores dentro da marca — o que reforça ainda mais a necessidade de se ter uma agenda ESG chamativa e operante.

A experiência, a bem da verdade, começa logo no primeiro contato que o consumidor tem com a marca — seja com a intenção de consumir ali ou não. E quando essa primeira impressão já transpassa ao menos parte dos valores que a empresa se empenha para atender cumprir, o processo todo de conquista de um novo cliente (ou fidelizar um mais antigo) se torna mais fluido e natural para ambas as partes.

Um bom exemplo pode ser notado na própria embalagem do produto: quando ela traz a informação de como será reciclada ou quais foram os esforços compensados para produzi-la, o consumidor já sente a importância da agenda ESG para a companhia. Até mesmo um QR-code vale: na era da informação, o cliente não perde tempo para pesquisar uma nova marca que pretende consumir.

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Foto: unsplash

ESG na comunicação da marca

Se antes o produto era mais importante que a marca, hoje, para conquistar as novas gerações — e até mesmo as mais antigas — é necessário que a marca seja tão atraente quanto aquilo que ela pretende oferecer.

Para tanto, investir em uma comunicação assertiva para transmitir os valores da empresa é essencial. E, nessa comunicação, estão implícitos os valores caros aos clientes, atualmente resumidos na agenda ESG: atenção máxima ao meio ambiente, preocupação social em todos os âmbitos e governança para tornar tudo isso possível.

A fórmula, nesses casos, é bastante simples: quanto mais a marca comunica ao cliente quais ações faz em prol do planeta (e das pessoas), melhor apresentadas são suas iniciativas — e então, mais reconhecimento e experiência ela dedica a seus novos e antigos consumidores.

Essa comunicação pode ser feita por várias frentes, seja na própria embalagem do produto, em uma cartilha na hora da compra, no site oficial da empresa — imprescindível — e nas redes sociais. A última, vale dizer, é fundamental: sobretudo para as gerações mais jovens, o primeiro ponto de contato via pesquisa costuma ser por meio do Instagram, Twitter ou TikTok.

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Informações importantes ao longo da jornada de consumo

Outra maneira de tornar reconhecidos os esforços da empresa para o meio ambiente é o investimento em pequenas “pílulas” de informação ao longo da jornada de consumo. Durante as etapas necessárias para a compra, vale deixar alguns espaços interativos em pontos importantes.

No caso de lojas no e-commerce, uma maneira é colocar pontos interativos que fiquem em evidência para o consumidor. Na hora de preencher o CEP para conferir o valor do frete, por exemplo, é possível colocar detalhes sobre como aquela entrega poderá ser compensada em sua pegada de carbono.

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Ainda no varejo eletrônico, pequenas informações até o final botão de “finalizar a compra” podem ser eficientes para ressaltar os valores da marca. Sejam doações da empresa para ONGs, seja detalhes de embalagens mais sustentáveis, informações sobre custo energético de produção de um determinado produto, entre outros.

Já na loja física, espalhar informações nas gôndolas e/ou por meio do atendimento também é uma maneira eficiente de estabelecer essa relação com o consumidor, apresentar a ele as práticas sustentáveis da empresa e, com tudo isso, ampliar o valor da experiência.


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