A importância da agenda ESG (do inglês, Environmental, Social and Governance), corresponde às práticas ambientais, sociais e de governança de uma organização.

No entanto, é também de máxima importância dentro das práticas de Customer Experience (CX), entender este conceito como uma “ponte” para construção de valor de marca e de respeito com seus clientes.

Durante o evento “A Era do Diálogo 2022”, realizado pelo Grupo Padrão no final do mês de março, o tema ESG foi o ponto de partida do painel “Agenda ESG: onde entra o respeito ao consumidor”.

Durante o encontro, Jacques Meir, mediador do painel e diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, destacou a emergente necessidade do debate e incorporação dos preceitos da agenda ESG no mundo corporativo.

O abismo digital e de consumo no País

No social, por exemplo, pela ótica ESG, é preciso encurtar as distâncias que separam o acesso de comunidades mais carentes ao mais amplo consumo. Precisamos ainda garantir que todos os brasileiros tenham o acesso à internet de maneira contínua — e não fragmentos finitos de banda que alguns chamam de pré-pago.

“O País pede soluções. Estamos falando de um Brasil de 95 milhões de celulares que utilizam o pré-pagos e que estão bem distantes de uma ideia de digitalização”, destaca Jacques.

Luciana Nicola, diretora de relações institucionais, sustentabilidade e empreendedorismo do Itaú Unibanco também mostrou preocupação com o abismo digital e de consumo no País.

Ela lembra que uma das iniciativas do banco foi ter disponibilizado uma versão leve do aplicativo do Itaú, o que acaba consumindo menos dados.

“Não existe mais foco no produto, mas o foco na jornada do cliente, respeitando inclusive suas limitações. Isso tem que estar fluindo de ponta a ponta para mensurar o ESG acontecendo na empresa”, afirma.

Fernando Boscolo, CEO da Privalia, defende que empresas sejam protagonistas nesse processo de resolução de problemas, sejam eles sociais ou estruturais.

“Trabalhar no Brasil traz oportunidades, dificuldades e responsabilidades. Temos a dificuldade de um País continental, com questões de infraestrutura para trabalhar. Nesse sentido, a gente precisa que as empresas sejam protagonistas nessas questões estruturantes do Brasil”, explica.

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ESG: Era do protagonismo

Meir, por sua vez, destacou a importância da fala de Boscolo sobre o protagonismo das empresas. “É fácil jogar tudo nas costas dos governos. Empresas precisam ser protagonistas. Nesse sentido, como é difundir a cultura do protagonismo? Como difundem a cultura do ESG desde a empresa até chegar no consumidor? Como mobilizar os colaboradores?”, refletiu.

Luciana aponta que a cultura ESG deve partir da empresa e ir na direção da sociedade de consumo e, por fim, conquistá-la. Para que isso ocorra é preciso que o consumidor legitime os valores da empresa.

“O ESG tem que acontecer de dentro para fora. Tem que ter sentido para as pessoas. O resto é consequência dessa transpiração de dentro para fora. Tudo deve ser legítimo”, afirma.

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Território da informação

A construção dessa cultura ESG, no entanto, não é algo simples. Ela passa por uma ruptura de valores tradicionais de uma companhia tradicional, normalmente dirigida exclusivamente por números, metas e planilhas. É preciso ter estímulos que sejam líquidos, que exalam a verdade e que se distanciam de incentivos artificiais.

Um caminho possível pode estar relacionado a compreensão do território da informação, uma ideia intimamente ligada ao momento phygital ou transição contínua entre o “on” e o “off” que vivemos na pós-pandemia e tão importante em Customer Experience (CX).

Há quem entenda que os territórios informacionais, por exemplo, seriam áreas de controles do fluxo informacional digital em uma zona de intersecção entre o ciberespaço e o espaço urbano.

Ou seja, empresas precisam dominar justamente o trânsito das informações de dentro para fora, mas sem qualquer artificialidade. Basta apenas ser uma boa empresa e transparente.

“O tema do território da informação é sensível para o setor de moda. Como garantir que cada ponta tenha o mesmo espírito colaborativo a partir de uma mesma informação. Para isso, coerência precisa existir. Ela vai ser testada o tempo todo”, afirma Boscolo, da Privalia.

Luciana, então, complementou a fala de Boscolo. “Eu penso que a informação não deveria circular apenas no momento da aquisição do serviço. Você precisa manter ele informado ao longo de toda a jornada. Isso é super importante”.

De fato, são pontos extremamente relevantes e delicados quando analisamos os desafios na adoção e funcionamento de práticas ESG para a valorização das relações de consumo.

Hoje, as melhores práticas em CX não podem estar desatreladas da importância e do conhecimento da agenda ESG. Todo esse esforço de empresas, órgãos responsáveis e sociedade construirá pontes cada vez mais edificantes para um experiência do cliente completa, sustentável e socialmente consciente.


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