Um apanhado da experiência do cliente por parte do Carrefour

Daniel Milagres, diretor de Marketing da marca, comenta parte dos esforços em CX ao longo de 2021 e no primeiro semestre de 2022

Carrefour
Experiência

Trabalhar a experiência do cliente é o pilar da maior parte das empresas brasileiras. E não sem motivo: o esforço vem acompanhado de recompensas e resultados, inclusive comprovados, de maior lucro e faturamento. E essa satisfação do cliente gera, dessa forma, a tão sonhada fidelização.

Para se ter ideia da importância do customer experience (CX), o Grupo Carrefour Brasil sentiu que as vendas aumentaram muito após pequenos ajustes da jornada do consumidor, com o objetivo final de melhorar a experiência. E os resultados foram, em sua maioria, muito positivos.

“Ao longo dos últimos dois anos, percebemos que o consumidor mudou seus hábitos de consumo e se tornou mais exigente no que diz respeito à experiência de compra, além de estar sempre conectado a diferentes canais digitais. Isto nos incentiva a estar ainda mais em contato com nossos clientes em lojas, redes sociais e, ao mesmo tempo, a investir ainda mais em programas de relacionamento, lealdade e tecnologia para melhor entender e atender as necessidades deles”, comenta Daniel Milagres, diretor de Marketing do Carrefour.

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Uma estratégia tecnológica para a experiência do cliente

Trazer um posicionamento mais estratégico para a jornada do cliente, no Carrefour, tem gerado bons resultados. Daniel explica que, após algumas mudanças dentro das lojas físicas e até mesmo no e-commerce, ele viu os níveis de satisfação crescerem.

Para garantir essa experiência, foi começar pelo básico de toda jornada: um bom atendimento em todos os canais. “Investimos em omnicanalidade, porque os nossos clientes são vistos de forma 360, uma vez que a marca disponibiliza ao consumidor a possibilidade de realizar as compras em diversos formatos: lojas físicas, no aplicativo Meu Carrefour, ou, ainda, pelo e-commerce, sempre tendo a mesma experiência”, comenta o executivo.

Mas o principal investimento, na verdade, tem sido na autonomia do consumidor e em maneiras de usar a tecnologia para encantá-lo ao longo de sua jornada. Daniel destaca, ainda, que o Carrefour também integrou a experiência à jornada de compra individual do cliente. “Recentemente, oferecemos uma nova possibilidade de compra: nossas lojas autônomas, que estão em locais onde o consumidor está – condomínios residenciais ou ambientes corporativos – tornando o dia a dia do consumidor muito mais fácil”, explica ele.

Leia mais: In Store Picking: Inovação do Grupo Carrefour aprimora a experiência de compra online

Outra iniciativa que também chamou a atenção foi o projeto In Store Picking, que consiste em uma separação dos produtos direto na gôndola da loja. “Ele opera nas bandeiras Hiper, Market e Express e tem como principal objetivo otimizar recursos e melhorar a experiência do cliente, de modo que conseguimos atingir um número maior de clientes, proporcionamos uma cesta completa com preços atrativos; temos uma amplitude dos sortimentos para oferecer a experiência completa de compra e oferecemos o mesmo preço do hipermercado no online”, acrescenta o executivo. “A funcionalidade é simples: o cliente pode realizar uma compra tanto pelo app Meu Carrefour quanto no e-commerce e recebê-las em até 2 horas. O fato de os pedidos saírem diretamente da gôndola da loja resulta principalmente em uma otimização de estoque”, completa.

O encantamento por meio da variedade de serviços ao consumidor

Por fim, Daniel ainda destaca a importância de manter uma ampla malha de serviços que completem essa experiência e, dessa forma, fidelize os clientes.

“Temos diversos serviços disponíveis em nosso e-commerce para facilitar a vida do consumidor, como por exemplo: consórcio, cursos EAD, reparo de smartphone, plataforma fitness e smartphone por assinatura. Com isso, ampliamos o leque de opções que nosso consumidor tem a disposição. Além do melhor sortimento de produtos, preços extremamente competitivos e proximidade, o cliente Carrefour te, em um mesmo ambiente, uma série de serviços que facilitam seu dia a dia”, finaliza.

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