Experiência do Cliente é tão importante que deveria ser responsabilidade do CEO. A paródia envolve Neném Prancha, que dizia que pênalti era tão importante que quem devia cobrar era o presidente do clube.

Well, já disse isso em outros artigos. Mas agora vejo uma pesquisa global da Insider Intelligence/eMarketer com gestores e profissionais C-Level mostrou que em 22% das empresas, a responsabilidade “é de todas as áreas de negócio”. Em outras 16%, a guarda é da área de CX. Em cerca de 10%, Marketing, assim como, praticamente no mesmo percentual, Vendas e Operações. Claro, há empresas em que a responsabilidade divide-se em mais de uma área.

Em tempos de empresas radiais e simultâneas, o pensamento de silo e a visão de feudos comprometem terrivelmente o desenvolvimento das estratégias de Experiência do Cliente. Ao mesmo tempo, é curioso ver que, apesar dessa fragmentação sobre de quem é a bola, os critérios de avaliação são praticamente os mesmos – e aí, em consonância com a realidade brasileira – NPS, CSAT (Customer Satisfaction), Ganhos/Indicadores financeiros, Taxa de Retenção ou métricas de lealdade, famoso “Churn” (ganho ou perda líquida de clientes) e a Taxa de Esforço. Quem quiser consultar o estudo “Dialing in Your CX Leadership Strategy”, no site da Insider Intelligence.

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Qual o background que o líder de CX deve ter
para assumir essa responsabilidade?

Marketing, Serviço ao Cliente, Experiência, Gestão de Negócios e Operações são algumas das disciplinas que se combinam e normalmente de onde vêm os gestores da Experiência do cliente.

Não tenho os percentuais, mas é claro que CX não é visto como disciplina. É evidente que as empresas devem preparar e qualificar seus gestores para assumirem essa responsabilidade e é fundamental que a empresa incorpore o “letramento” em CX para integrar e disseminar a personalidade própria, autoral da empresa em Experiência do Cliente.

Leia mais: Letramento em CX: por onde começar a mudar o mindset corporativo?

O que ainda não parece claro, ao menos dentro das empresas, é que não basta acreditar que o cliente é a razão, o princípio, o fim e o meio de qualquer negócio.

Não basta adotar “Customer Washing”, discursos orientados a demonstrar que a organização acredita na centralidade do cliente. É necessário realmente que a empresa pratique, tire do discurso e crie a sua visão de CX.

É lógico que nesses tempos incertos, onde o cliente tem o poder da narrativa e espinafra instantaneamente empresas que se contradizem ou cometem falhas nas interações, nos serviços, nas informações e nos produtos, é muito justo organizar squads e utilizar metodologias ágeis para construir essa “assinatura de CX” particular.

Cada empresa precisa ter a sua e ela deve estar compactuada, assimilada e fazer parte do cotidiano de todas as áreas de negócio.

Mas alguém, alguma área tem de assumir esse protagonismo quando a coisa aperta. É como o cérebro do time: na hora do aperto, para quem eu passo a bola? No momento mais tenso do jogo, quem tem a cabeça no lugar para enxergar a melhor jogada? Como melhorar a experiência do cliente?

Imagine a sala de reunião quando a crise e os indicadores de NPS desabam por conta de uma campanha orquestrada nas mídias sociais. Todo mundo falando, dando pitaco, mas ninguém exatamente assumindo a bronca. Pode sobrar para o técnico (no caso, pode até ser o CEO). Aí não adianta. Ninguém tem razão, pois a bola ficou pingando e não havia autoridade e empoderamento disponível para mudar o jogo.

É nesse momento que o time de CX tem de dar a cadência, ditar o ritmo e colocar a bola no chão para encontrar o lance inusitado, clarear o espaço e colocar as outras áreas na cara do gol.

Experiência do Cliente

Foto: Shutterstock

Não, não é fácil – e desculpem as metáforas com futebol, é ano de Copa e meio que entrei no clima. Mas para isso é necessário que este pessoal conheça e domine os conceitos. Entenda a profundidade da dor ou das dores do cliente. Proponha como reduzir esforço, ganhar conveniência, criar momentos de pico, mexer com as impressões sensoriais. Enfim, criar ambientes que sejam capazes de mexer com a alegria e as emoções de clientes ávidos por experiências, envolvimento e magia.

Óbvio, esse texto legisla em favor do conteúdo e do ambiente dessa mesma plataforma – ele está publicado no Mundo do CX – que defende essas premissas e produz cursos em quantidade e qualidade para ajudar os gestores e os profissionais a assumirem seu protagonismo na gestão da experiência do cliente.

Mas os dados estão aí e as necessidades das empresas também. O cliente quer ver empresas fazendo bonito em CX e as empresas devem treinar e expandir essas habilidades.

Como cansou de falar o locutor clássico que acompanha os jogos das seleções nacionais há décadas, “Vai que é sua… (nome do goleiro/goleira)”. Vai que é sua, Experiência do Cliente. Pega essa bola, sem hesitar e faz o resto do time jogar. Com informação, conhecimento e prática, o gol vem. E aí, é só correr pro abraço, junto com o consumidor, o colaborador e o acionista. Todos juntos.

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