Em tempos de varejo e consumo digitais, a construção da experiência do cliente passou por grandes transformações. Uma delas, bem característica, foi a promoção de uma jornada remota e que, ainda assim, pudesse ser tão positiva quanto à física. E isso mudou muito o relacionamento que as marcas passaram a ter com seus clientes.

É evidente que a tecnologia acaba sendo convidativa e, em vários momentos, muito mais prática — a ver pelo sucesso do e-commerce. Mas há situações dentro da jornada do cliente que pedem calor humano. E, diferente do que se imagina, essa sensação não precisa necessariamente ser física, ela tem meios para ser presente até mesmo nas compras online. E para atingir esse objetivo, o caminho pode ser mais simples do que o esperado: começa pelas embalagens.

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A experiência de “abrir a caixa”

O motivo do impulso das compras online durante a pandemia sem dúvidas teve a ver com a impossibilidade de visitar o comércio físico, mas há também um outro bom incentivo que fez com que o consumidor permanecesse: o sentimento de “abrir a caixa”.

No e-commerce, apesar das encomendas pedidas e compradas conscientemente, a recepção tende a ser um ponto de prazer do consumo. Isso porque a embalagem é, por si só, uma experiência: inclui imaginar o que vem dentro daquela caixa, como veio embalado, quais itens adicionais foram acrescentados pela loja, se há brindes ou bilhetes, cupons de desconto exclusivos etc. Na prática, é quase um “auto-presente” que chega alguns dias depois da compra.

Nesse ponto, a criatividade vai longe e a possibilidade de agregar valor à experiência é uma tremenda oportunidade. No e-commerce, a experiência do pós-venda é uma das que mais conta: é ela que pode gerar o tão sonhado calor humano e, ao mesmo tempo, trazer uma fidelização por meio de detalhes simples, incluídos dentro das caixas.

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Brindes, cupons de desconto e até mesmo bilhetes

São muitas as maneiras de agregar experiência dentro das embalagens do e-commerce, algo que faz toda a diferença na fidelização e satisfação do cliente. Desde um simples bilhetinho da loja à um cupom de desconto e brindes promocionais, o que vale é ter criatividade para se conectar com o consumidor.

A embalagem pode, inclusive, ser útil para levar alguns dos valores da marca até o cliente também. Por ser o ponto físico de contato com o consumidor, ela pode ser um ponto para discutir a sustentabilidade — valores ESG da empresa —, da mesma forma que pode apresentar uma identidade visual da marca.

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Trazer informações relevantes também se configura em um ponto de experiência: uma newsletter exclusiva, ofertas, endereço das unidades físicas, redes sociais, canais de atendimento novos e afins.


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