Uma das grandes vantagens de planejar a experiência do cliente de forma central, envolvendo todos os setores da empresa, é poder acrescentar alguns valores indispensáveis para o cliente dentro de uma única jornada. Na linguagem popular, é o famoso “juntar a fome com a vontade de comer”: melhorar a experiência com outros detalhes da jornada que tenham igual importância.

A Coca-Cola está entre as empresas que já desenvolvem essa cultura voltada para um CX central, com foco no cliente e nas possibilidades que seus produtos agregam àquele consumidor. Prova disso foi a última ação inédita que ocorreu nos dias 21 e 22 de maio, no Parque Villa-Lobos, em São Paulo (SP).

A proposta faz parte do compromisso “Mundo sem Resíduos”, firmada pela corporação, e tinha como objetivo mostrar ao consumidor final como funciona a jornada das garrafas retornáveis dentro da fábrica. Toda a experiência era voltada para uma ação mais ESG e os consumidores que levaram três unidades de garrafas vazias — de qualquer marca ou tamanho — receberam como recompensa uma retornável cheia de Coca-Cola Sem Açúcar.

Assine a nossa newsletter e fique por dentro das principais novidades sobre a experiência do cliente 

A arte de unir a agenda ESG à experiência do consumidor

experiência

Foto: Reprodução Coca-Cola

Todo o espaço dedicado à ação inédita da Coca-Cola foi pensado para ser “instagramável”. Ou seja, a experiência ali era o principal objetivo para o cliente, e o conteúdo dela — veja, aí é que mora a sabedoria —, era pautado na agenda ESG da marca, em parceria com as ações do próprio consumidor.

O ciclo completo de produção, bem como da limpeza das garrafas retornáveis até a reinserção no mercado, foi todo apresentado durante a campanha. “As embalagens retornáveis são parte importante da estratégia do nosso compromisso por um Mundo sem Resíduos. Cada garrafa retornável pode ser reutilizada até 25 vezes, contribuindo para evitar que 1,6 bilhão de novas garrafas entrem em circulação anualmente”, afirma Rodrigo Brito, gerente de Sustentabilidade Cone Sul da Coca-Cola América Latina.

A ação foi baseada em um espaço com várias interações com o consumidor, inclusive com crianças e adolescentes. Com cinco paradas — entrada no espaço, check-in de troca das garrafas, espaço de fotos, um túnel temático, uma mini versão da fábrica da Coca e um check-out de saída já com a garrafa cheia —, o espaço foi um sucesso em um fim de semana ensolarado. E, além de alinhar a agenda ESG à estratégia de CX, também envolveu o produto da marca em ações de lazer para o consumidor.

Leia mais: Por que a Coca-Cola escolheu uma métrica inovadora para avaliar o Customer Experience

Compromissos da Coca-Cola com o meio ambiente

Vale destacar que a Coca-Cola tem reafirmado seu compromisso com o meio ambiente com o passar dos anos. Em fevereiro de 2022, a marca anunciou uma meta global de alcançar 25% do seu volume de vendas em embalagens retornáveis até 2030. Até então, esse valor é de 16%, sendo 34% apenas na América Latina.

“Mais de um terço do nosso mix de embalagens na América Latina é de retornáveis. No Brasil, elas estão disponíveis em cerca de 500 mil pontos de venda, como supermercados, mercearias e bares. Mas sabemos que há sempre espaço para estimular a economia circular e a ação é um convite da marca para as pessoas, um convite para fazer diferente”, comenta Ted Ketterer, diretor de marketing da Coca-Cola Brasil.

Essa campanha em específico foi feita em parceria com a SustantaPET: todas as garrafas recebidas neste último fim de semana dentro da ação foram enviadas a essa central de coleta de PETs recicláveis, operada pela Coca-Cola Femsa.


+ Notícias

A importância da agenda ESG para construção de valor com seus clientes

Bancos precisam ser mais personalizáveis, e isso é urgente