Trabalhar a experiência do cliente durante a jornada de compra já não é mais uma estratégia extra e sim mandatória: sem customer experience (CX), é basicamente impossível ter uma taxa de conversão para as empresas — assim como a fidelização também se torna mais difícil, especialmente quando o pós-venda não é colocado em destaque.

Disso, as empresas já sabem. Desde o início da pandemia, o investimento em experiência aumentou de forma expressiva: de acordo com a Zendesk, 89% dos tomadores de decisão latino-americanos já compreendem que a estagnação em CX representa um verdadeiro risco para os negócios. O que elas por vezes deixam de lado, entretanto, é a experiência do pós-venda, essencial para construção da imagem da empresa.

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O pós-venda direciona o cliente a falar sobre a reputação da empresa

Oferecer um bom atendimento durante a jornada de vendas sem dúvidas é importante para o consumidor, mas se o relacionamento se encerra por definitivo uma vez que o cliente leva o produto ou serviço para casa, há uma grande chance de que a reputação da marca se prejudique.

A experiência é uma estratégia contínua: ela transpassa a venda, acompanha o consumidor durante o uso do serviço ou produto comercializado. E é ela, verdade seja dita, que traz a frequência de consumo e a fidelização.

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Sendo assim, uma experiência ruim de pós-venda pode causar um impacto muito mais forte na reputação da marca do que uma experiência positiva durante a jornada principal de venda — até porque a avaliação, em especial para o e-commerce, vem após a venda na maior parte das vezes.

Como acertar no pós-venda, então?

A melhor estratégia é entender que o pós-venda não é o fim da operação e sim o início de uma segunda fase. Ter uma agenda de comunicações com o cliente durante esse processo é fundamental, algo que funciona tanto para promover uma boa experiência e atendimento quanto para criar um vínculo ativo entre a marca e o cliente.

Além de demonstrar zelo, essa comunicação é fundamental para lembrar o consumidor de novas ofertas, informar a chegada de novos serviços e/ou produtos e inseri-lo dentro da cota de engajamento, tão importante para a fidelização.

Leia mais: Inovação aberta: um mercado rico para a experiência do cliente

Acertar não é tão difícil: uma boa entrega do produto — seja na loja física ou digital — com notas de uso e curiosidades sobre a marca já é um bom começo. Estabelecer um canal de comunicação é o segundo passo e mantê-lo vivo e ativo é o terceiro para garantir um bom relacionamento com o consumidor. Isso, por consequência, tem o poder de transformar a reputação da empresa.

Vale sempre lembrar: um consumidor satisfeito e surpreendido é bem mais propenso a falar bem da empresa, tanto para as pessoas a seu arredor quanto nas redes sociais, o que pode, de fato, mudar a imagem de uma marca perante o público.


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