Não há como negar que, nos últimos anos, a palavra “startup” foi destaque nos mais diversos mercados, bolsa de valores e em qualquer assunto relacionado ao mundo corporativo. Para se ter uma ideia, de acordo com a Associação Brasileira de Startups, de 2015 até 2019, o número de startups criadas saltou de uma média de 4.100 para 12.700, representando um aumento de 207%.

Em contrapartida, o site layoffsbrasil, criado para recolocação de profissionais de tecnologia, divulgou o registro de mais de 3 mil demissões do setor em 2022 no Brasil, estando as startups entre as principais. Essa retração pode ter várias explicações, mas para Marco Oliveira, especialista em gestão estratégica de negócio com foco em Go-To-Market (GTM) e sócio-fundador da consultoria O4B, a falta de recursos direcionados para o público correto é o que tem causado grande impacto, e isso acontece porque tanto startups quanto outras empresas precisam criar um processo sistêmico, principalmente no que diz respeito à experiência do consumidor.

Startups e outras empresas precisam criar um processo sistêmico sobre a experiência do consumidor 

“Se eu, como empresário, não avalio a experiência do meu cliente, não tenho isso de forma estruturada com indicadores, com metodologia, é certeza que vou perder dinheiro”, frisa o consultor.

Porém Marco salienta: “É preciso se perguntar: estou entregando para o cliente certo? O pacote de serviço está gerando uma experiência positiva?”, destaca.

Marco avalia que nesse sentido todo cuidado com investimentos é fundamental. “É que as empresas hoje possuem recursos finitos e, por isso, precisam cuidar dos investimentos, e quando isso não é feito de forma assertiva, acaba ‘corroendo ’ riqueza”, explica Marco Oliveira.

“Se eu, como empresário, não avalio a experiência do meu cliente, não tenho isso de forma estruturada com indicadores, com metodologia, é certeza que vou perder dinheiro”

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Cenário político e macroeconômico também afetou as startups

Para o especialista, o cenário político e macroeconômico também afetou, e muito, empresas e startups. Mas, estes efeitos externos podem ser agravados quando não há uma estrutura planejada e assertiva focada na experiência do cliente e o empresário acaba fazendo ações pontuais que gastam dinheiro e não geram riqueza.

Por outro lado, ainda terá que lidar com um cliente insatisfeito, que terá lembranças de uma experiência ruim e, consequentemente, prejudicará a marca. “São nessas situações que a empresa registra a perda de market share, da rentabilidade e de valor de marca”, afirma.

“Quando o cliente começa a enxergar mais valor no meu nível de serviço, meu NPS tende a melhorar, consequentemente a minha receita vai melhorar”

“Quando o cliente começa a enxergar mais valor no meu nível de serviço, meu NPS tende a melhorar, consequentemente a minha receita vai melhorar. Em alguns clientes que implantamos a metodologia GTM, o NPS teve melhoria de 5 a 10% no indicador”, explica Marco.

Para Marco, isso comprova que a seguinte situação: “Não adianta investir dinheiro sem um modelo de negócio estruturado, é preciso colocar meu produto ou serviço no lugar certo e para o cliente certo. Preciso ter a certeza de quem quero atingir e com a melhor experiência possível”, finaliza o consultor.

“Não adianta investir dinheiro sem um modelo de negócio estruturado, é preciso colocar meu produto ou serviço no lugar certo e para o cliente certo”

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Isso não pode ser o fim da inovação

Se por um lado essa análise sucinta tempos conturbados para o mercado de startups, isso não significa o fim da inovação e de empresas ágeis e transformadoras. A falta de investimentos ou quiçá um “breve apagão” de alguns mercados mais complexos, nunca irá limitar o desenvolvimento da capacidade criadora de lideranças e mentes inovadoras.

Embora o mercado como um todo esteja mais apreensivo em suas escolhas e o dinheiro se torne mais escasso e com prioridades bem definidas, investidores e empreendedores deverão cada vez mais serem inteligentes e inovadores em suas decisões e, sem dúvida, o olhar para a experiência do consumidor como foco principal de novas estratégias deverá ser proporcional ao risco, sempre.

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