A construção da experiência do cliente depende de muitos fatores. No tentanto, podemos destacar cinco como os  principais: o ganho efetivo de tempo, a facilidade e a agilidade, o custo, a personalização e o gancho emocional. É preciso notar, entretanto, que para ter uma visão neutra do andamento e qualidade dessa experiência criada, outras estratégias se fazem necessárias. O cliente oculto, por exemplo, é uma delas.

Leia mais: Personalização e sustentabilidade: uma combinação que não dá match

A bem da verdade, o cliente oculto acaba sendo muito importante porque essa análise do desempenho da experiência é vital e, justamente por isso, pode ser influenciada de forma inconsciente. A pessoa que a avalia tende a interferir no resultado final dessa performance e, por isso, o saldo da experiência acaba sendo enviesado.

Quando o cliente é oculto, em contrapartida, o resultado inclina-se a ser mais imparcial e fidedigno: um prato cheio para elevar a experiência do cliente a um patamar mais surpreendente e memorável.

Saiba como gerenciar a experiência do cliente na sua empresa e levar o encantamento ao cliente

O que é cliente oculto?

Explicar o efeito antes do termo, nesse caso, parece mais apropriado porque a “graça” do cliente oculto é justamente trazer uma visão imparcial e muito mais próxima do cliente comum sobre o desempenho da jornada do cliente — e, por consequência, da experiência promovida pela marca.

Ele nada mais é do que uma pessoa disfarçada de cliente — contratada pela administração da empresa sem que os colaboradores responsáveis pela área de customer experience e também voltados para toda a operação da venda saibam — que realizará uma compra de produto ou serviço daquela marca e, secretamente, fará uma profunda análise de toda a jornada.

Vale dizer que essa análise independe do canal. Há clientes ocultos que fazem a avaliação em lojas físicas, analisam o atendimento canal por canal — inclusive digitais — e há aqueles focados na experiência do e-commerce, dos sites, olhando cada detalhe (por menor que seja) durante cada passo da jornada de consumo.

Essa análise, depois, chega até a área de CX para análise de todos os pontos da jornada de consumo: tanto os positivos — para avaliar o que tem dado certo — quanto os negativos, que direcionam a empresa a realizar mudanças que sejam pautadas na perspectiva do cliente real.

Hoje, há diversas empresas no mercado que realizam esse tipo de atendimento. Em geral, elas são contratadas apenas para a realização do cliente oculto e contam com profissionais aptos que farão uma análise dedicada e profunda de todos os detalhes da jornada do cliente.

Assine nossa newsletter e receba nossos conteúdos sobre o Mundo do CX

CX

Falta CX aqui. Filas em jornada de viajantes é um problema na experiência do cliente

Visão fidedigna e experiência natural

Uma vez que essa análise se torta recorrente, o cliente oculto consegue manter a excelência do customer experience e do atendimento, mas pode ir muito além apenas da análise comum da jornada de consumo.

Leia mais: Desvendando os segredos de um novo cliente oculto

Além de trazer esse resultado mais fidedigno, ele também passa a tornar a experiência em algo cada vez mais natural para o consumidor — que já cria uma expectativa quando se relaciona com aquela marca. E isso também funciona para os colaboradores, de tal maneira que, a partir dessa frequência, o DNA de construção da experiência do cliente acaba automático e recorrente para os colaboradores que trabalham na construção da jornada.

Transformar a experiência no pilar da empresa a ponto de que ela seja cultural para os colaboradores é o passo primordial para trazer o encantamento do cliente, sua recorrência com a marca e, ainda, sua recomendação para terceiros — o que, de fato, expande os negócios.


+ Notícias

O colaborador ante à crise: EX como pilar da experiência do cliente

Neurociência: a experiência baseada no comportamento do consumidor