O que esperar sobre inovação e Futuro em Costumer Experience (CX)? Conversamos com cinco executivos de diferentes segmentos para entender para onde caminha a experiência do cliente dentro do seu setor.

Entre todos os depoimentos, um conceito define os próximos passos em CX em todos esses mercados. Essa palavra, tão destacada hoje (inclusive nos depoimentos abaixo), você descobre na leitura desse artigo.

Inovação e Futuro em CX –
Bancos

Sobre inovação em CX e “o banco do futuro”, Jaqueline Machado, Diretoria Executiva de Atendimento e Experiência do Cliente do BTG Pactual acredita que com o avanço do Open Banking e do Open Finance, os clientes terão acesso a plataformas mais abertas e interativas, onde terão cada vez mais o poder de decisão sobre produtos, taxas, retorno etc.

“Acreditamos que esse movimento vai gerar uma personalização cada vez maior dos produtos e serviços oferecidos por um banco, de forma que se adequem às necessidades de cada cliente”, aponta Jaqueline.

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Inovação e Futuro em CX –
Varejo online

Digitalização nos canais de atendimento e a busca por uma jornada fluída e completa. Para o varejo online essas foram algumas das ações que tornaram a experiência do cliente melhor nos últimos anos.

“O propósito de todo negócio passa por entender melhor seus consumidores e construir soluções para neutralizar pontos de atrito e surpreendê-los com a maior frequência possível. O desafio agora é obter escala e personalização usando a inteligência de dados, mas, sem esquecer do consumidor no pós-venda, quando é muitas vezes o momento em que ele mais precisa de assistência da marca”, avalia Graciella Kumruian Tanaka, diretora executiva de Clientes e Integração na Magazine Luiza, sobre os passos do varejo online na melhor entendimento e evolução em CX.

Inovação e Futuro em CX –
Serviços

Para o esse segmento, a tendência é ter, cada vez mais, atendimentos personalizados, segundo Denise Coelho, diretora de marketing da Ticket.

“Alguns clientes nossos têm diferentes necessidades, com parte dos seus funcionários trabalhando presencialmente e outra parte em home office, por exemplo. Por conta disso, cada vez mais a personalização e o entendimento das necessidades de cada cliente e o seu público fará com que as empresas de serviços desenvolvam soluções que atendam a essas diferenças”, explica Denise.

Inovação e Futuro em CX –
Saúde

Seguir apostando na inteligência artificial para a área de prevenção e atendimento personalizado. Estes são os principais vetores em inovações em CX para o setor de saúde. Quem informa é Frederico Peret, diretor-presidente da Unimed-BH.

“Já temos utilizado a IA na autorização de procedimentos e somos uma das apoiadoras e investidoras do Centro de Inovação de Inteligência Artificial para Saúde (CIIA-Saúde), da Universidade Federal de Minas Gerais, que terá várias linhas de pesquisa com foco em prevenção de doenças crônicas, telemonitoramento e tecnologias móveis, medicina personalizada, entre outros”, explica Peret, que complementa: “Não é inovar por inovar. É sobre fazer escolhas que antecipem tendências e ampliem a qualidade da experiência do cliente em saúde”.

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 Inovação e Futuro em CX –
Indústria

O mundo está mudando de uma forma muito rápida através da tecnologia e no segmento de indústrias estar atento aos novos caminhos que a tecnologia propõe é essencial para o seu futuro.

Segundo Gustavo Ambar, vice-presidente de Growth da Whirlpool, o metaverso, po exemplo está começando a fazer parte dessa nova indústria e mudando as experiências entre clientes e marcas. Outro desafio – este é constante – é o atendimento ao cliente.

“Cada vez mais a tecnologia permite que a omnicanalidade, inteligência artificial, digitalização e avanço em conteúdos importantes como a personalização aconteçam na prática. Isso já está presente e com certeza será o futuro, portanto, o importante é estar conectado e ágil na transformação do seu negócio”, pontua Ambar.


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