Com 13 milhões de clientes distribuídos em 99% dos municípios brasileiros, o banco Inter é hoje mais do que um banco digital. “Nos tornamos uma plataforma completa de serviços financeiros e não financeiros, agregando desde serviços bancários tradicionais até soluções como delivery de comida e uma plataforma de e-commerce”, assinala Newton Marques, superintendente de Customer Journey do Inter.

Segundo ele, hoje o banco tem cinco avenidas principais de negócio: banking, investimentos, seguros, crédito e shopping. “Quando pensamos na jornada do cliente do Inter, precisamos levar em conta os momentos únicos de cada cliente entre as nossas diversas soluções de serviços, e não pensar apenas sob a perspectiva de banking, por exemplo. O nosso desafio, portanto, é entender o momento de cada cliente no ecossistema Inter como um todo”.

Para tanto, o banco trabalha inicialmente em jornadas de onboarding e engajamento para que o cliente conheça a plataforma. “A partir daí, à medida que o correntista começa a interagir conosco, passamos a customizar as comunicações, conforme os insights capturados. Além disso, oferecemos um atendimento digital, sem perder o toque humanizado, no qual os clientes podem falar com os nossos times de atendimento a qualquer momento”.

‘Silos’ em cada área de negócio

Com o crescimento contínuo da base de clientes, a empresa investe na melhoria de produtos e serviços e na experiência dos clientes no app e atendimento. “Nosso desafio para manter uma comunicação fluida com os clientes é entendê-los nessa visão 360 graus, e também os produtos e serviços que fazem sentido para os clientes em cada momento de vida, e não somente comunicações isoladas em ‘silos’ em cada área de negócio”.

Segundo o superintendente, a companhia busca engajar o cliente, o que significa estimulá-lo a começar a utilizar os serviços mais básicos, como trazer recursos para a conta, ou realizar uma compra no shopping. “Em seguida, vamos desdobrando gradualmente – e com base em dados – as próximas conversas com cada cliente, a partir de comunicações personalizadas e de uma escuta eficiente”.

Inclusive, tem realizado uma série de melhorias em produtos e serviços a partir de insights de clientes, dentre elas, melhorias no Home Broker, lançamento do Apple Pay, nova experiência na área cartões, inclusão da área Favoritos do PIX. Além disso, investe continuamente em tecnologia para melhorar a experiência dos clientes nos diversos pontos de contato, tais como a inclusão de funcionalidades que melhoram o autosserviço no aplicativo, otimização de processos relacionados à bot, Babi, reduzindo o tempo de atendimento, com mais eficiência para os clientes.

“Expandimos continuamente a escuta aos nossos clientes através do NPS por jornada para a implantação de melhorias em nossos serviços e produtos. Acreditamos que a oferta de multisserviços, em um modelo de plataforma, com escuta é o futuro e estamos prontos para ele”, conclui.


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