Há poucos dias, retornando de Roma, onde fui cobrir o World Retail Congress, desembarco do avião após um voo muito estressante e chego à área da imigração. Uma fila absurda, com milhares de pessoas represadas na expectativa de mostrarem seu passaporte e atestarem sua chegada ou retorno ao Brasil. Após dezenas de idas e vindas nas insuportáveis “unifilas”, lá fui eu para o ritual de aguardar as malas nas esteiras. E aí, malas na mão, encarei mais uma fila, literalmente quilométrica, para sair da área de desembarque.

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Durante todo esse processo pensei várias vezes: “falta CX aqui”. A jornada do viajante, do momento em que ele adquire uma passagem até o momento em que chega no hotel no destino e no retorno, saindo desse mesmo hotel, passando pelo aeroporto, check-in, raio-x, imigração, embarque, desembarque, imigração, malas, etc.. é tão mal desenhado, aborrece tanto que chega a ser surpreendente como se mantém praticamente inalterado e sem qualquer melhoria, entra ano, sai ano.

Os princípios da experiência do cliente levam em conta a construção de uma jornada na qual haja busca obsessiva pela redução dos pontos de atrito e economia de tempo. A jornada deve se desenrolar de forma fluida, sem momentos que causem irritação, ansiedade ou impaciência. Mas nada disso é levado em conta quando o assunto é viagem, envolvendo check-in, despacho de malas, raio-x, imigração, embarque e desembarque. Por que não há esforços sérios para reduzir o aborrecimento dos passageiros nessa jornada? Porque a percepção geral parece ser a de que uma vez no destino, todos os problemas anteriores serão relevados?

Essa percepção incômoda está presente em diversos momentos da nossa rotina. A marcação de exames laboratoriais é um exemplo. Os aplicativos e contatos das unidades credenciadas aos planos de saúde são outros exemplos de informação truncada, ineficiente e falha. Quem já não viveu o constrangimento de agendar um exame e chegar no laboratório no dia do exame para saber que ele não fazia mais parte da rede conveniada?

Outro exemplo: os inacreditáveis problemas do obsoleto e sucateado “sistema” semafórico de São Paulo. Tudo aqui é puro material para reciclagem: fios roubados, semáforos apagados ao menor sinal de chuva, com tempos de abertura irregulares, mal distribuídos, muitos inúteis, outros faltando, e com uma coisa em comum: a capacidade de gerar ansiedade nos motoristas, medo nos pedestres e irritação em todos.

Pedir a conta em restaurantes? Lá vamos nós ficar gesticulando e esperando vir a conta e a “maquininha” para podermos encerrar, muitas vezes de forma tosca, uma experiência que foi agradável ou até memorável. Por que não colocar um botão na mesa, um dash button que indicaria que as pessoas na mesa querem a conta? E que tal pensar que essa conta pudesse ser acessada a qualquer momento, via display na mesa com todas as divisões possíveis (de acordo com o número de pessoas ou famílias na mesa)?

Quer mais? Vamos lá: a sua entrega via marketplace de delivery não chega. Você quer falar com a loja ou com a plataforma. Os obstáculos e camadas de acesso são tão sem nexo que a missão é quase impossível. Experimente cancelar um pedido que foi extraviado por algum entregador mal-intencionado, ou então ir até o estabelecimento que é muito próximo do local de entrega e veja o tamanho do problema que pode causar.

Você chega em um imóvel comercial para uma reunião pela primeira vez e lá vamos nós com o processo de requisição da identidade, cadastro, identificar com quem será a reunião, foto, crachá e liberação da catraca.

O fato, querida audiência, é que no melhor estilo “Geração Z”, estamos todos querendo mais é que toda informação, compra ou deslocamento venha até nós da maneira mais simples e rápida possível. O pensamento CX pode e deve estar em toda parte: nos agendamentos, nos semáforos, nas rotinas de viagem nos aeroportos, no acesso aos serviços públicos. Pensar CX é uma forma de transformar a vida das pessoas para melhor. Por isso, desenhar réguas de experiência e gerenciar as múltiplas jornadas do cliente não é tarefa para trivial. Ela exige conhecimento e método, fundamentos e capacidade de execução. CX é sobre reduzir tempo na transação e proporcionar envolvimento, serviço, surpresa, momentos de pico e autoexpressão durante o tempo que precede a transação. CX é sobre assegurar conveniência, personalização e um valor de troca que se resume em dar ao cliente a sensação de ter “tudo isso por apenas isso”.

CX é, essencialmente, um exercício de respeito ao cliente e ao cidadão, uma maneira de mostrar que qualquer organização, privada ou pública, ONG, educacional ou política, tem uma cultura obsessiva de servir ao cliente, utilizando os recursos disponíveis da melhor forma possível.

Quanto mais gente se dedicar a pensar e a aplicar os princípios da experiência do cliente em suas atividades, melhor para todos. É uma caminhada longa, mas começa sempre pela humildade de reconhecer onde, em que momento da jornada do cliente ou do cidadão existe um ponto de dor. Acredite: sempre existe um ponto de melhoria em qualquer processo que envolva uma empresa de um lado e um cliente de outro. Você só precisa fazer insistentemente a mesma pergunta: “Eu estou facilitando a vida do meu cliente?”. CX é isso: um exercício constante de questionamento sobre como tornar tudo mais fácil, acessível e rápido.

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