Imaginem o seguinte exemplo: uma loja distribui sacolas para seus clientes. Até aí nada de novo. No entanto, a loja deixa evidente o modelo de atendimento que cada cliente gostaria de obter pela cor de sua sacola. Sacolas de cores X para aqueles clientes que não gostam de serem atendidos enquanto buscam um produto. E sacolas de cor Y para aqueles que optam pelo auxílio de um atendente e não se importam de tê-lo por perto. Simples, não? Então, isso é CX! Entender como a simplicidade pode virar o jogo é o princípio na criação de uma estratégia eficiente em Customer Experience.

Transforme aprendizado em resultados com os cursos do Mundo do CX

O que dizer então dessa simplicidade e eficiência em CX para as novas gerações de consumidores? A influência da geração (Z) denomina a narrativa de consumo hoje. Simplicidade, agilidade, decisões de compra a partir de correlação com seus valores, serviços fluídos e ações que trafeguem no mundo phygital e imersivo… Tudo isso está em curso no campo de atuação para os interessados em CX com este público.

O encantamento de outrora dá lugar aqui ao valor de tempo, que justifica hoje a intenção dessa geração de clientes com marcas e empresas. Tempo esse, refletido na própria agilidade da marca com este público e também na sua relação com aquilo que move os desejos desse novo consumidor. É o fim do encantamento, ou sua transformação em honestidade.

Leia mais: Por que as empresas precisam pensar no CX para as redes sociais?

Imediatismo

Hoje, não é sobre ser apenas claros nas ações que uma empresa de destacará em CX, mas, entender a importância de ser imediata. Gerar “ruídos”, irá contra um potencial consumidor. No entanto, quanto mais imediatismo e simplicidade a jornada de consumo com a geração Z requer, maior será a complexidade por parte das empresas em se reestruturar e criar caminhos para chegar até esse público.

Nesse paradoxo, a avanço do autoatendimento, por exemplo, foi o catalizador de experiências com as novas gerações de consumidores. A busca por algo prático, ágil e intuitivo – como um aplicativo de mensagens ou uma rede social -, forçou marcas a acelerarem a adoção de tecnologias e a reconstrução de seus canais. A adoção de uma comunicação personalizada e mais honesta para este novo consumidor foi crucial.

Exemplo de mercado

Um bom exemplo, de tantos que já temos hoje no mercado, na construção de um CX efetivo para essa nova geração de clientes vem do marketplace Via. Causas importantes para a marca como a sustentabilidade e a diversidade foram naturalmente absorvidas pelo público consumidor jovem.  Além disso, a Via incorporou outras tendências relacionadas a esse público como o mundo gamer. “Trouxemos o Nobru, maior jogador de Free Fire do mundo, como Head Criativo de Games, e anunciamos o patrocínio do seu time, o Fluxo. Juntos eles contribuem na estratégia de comunicação da categoria e na co-criação de ações e conteúdos exclusivos para os gamers”, destaca Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via.

Leia mais: Entenda como o CX impulsiona o sucesso nas empresas

Olhar interno

Nesse caminho marcas buscam cada vez mais ultrapassar as barreiras tradicionais do relacionamento e passam a oferecer personalização, benefícios e outras exclusividades. Se hoje temos que olhar diversos fatores quando pensamos na melhor jornada em Customer Experience, transacionar com a nova geração de consumidores requer muito mais atenção e predisposição a mudanças.

E não só isso, essa geração também já faz parte do mercado de trabalho e toda empresa hoje certamente tem geração Z como colaboradores. Se mesmo com bons exemplos, pesquisas e estudos, sua empresa ainda tateia na compreensão de um CX de sucesso para esses clientes, faça um roadmap interno. Quem sabe não está dentro de casa o próximo insight ou argumento que vai apontar os caminhos mais adequados para um lançamento de produto ou em um novo projeto de sua marca para impactar a geração Z de consumidores.

Assine nossa newsletter e receba nossos conteúdos sobre o Mundo do CX


+ Notícias

CX e a importância da informação como matéria-prima 

Jornada do indivíduo: a jornada do cliente sob outro ponto de vista