Transformação digital e inteligência de dados são conceitos que andam de mãos dadas. Cada vez mais, o uso estratégico de informações é o diferencial para as empresas alcançarem uma experiência do cliente mais fluida. Em 2018, a Leroy Merlin percebeu que a operação brasileira estava defasada tecnologicamente e precisava de uma atualização. O ponto principal atacado pela transformação foi exatamente o uso de dados. 

“Nós detectamos a necessidade de atualizar nossa infraestrutura tecnológica e os programas com o objetivo de migrarmos para novos modelos de armazenamento, fluxos e visualização dos dados”, explica Jeremy Chatelain, data team manager da empresa no Brasil, que liderou o processo. A varejista buscou parceiros, como a IN – Inteligência de Negócios e a Qlik, detentora da plataforma de análise de dados Qlik Sense

A partir daí, o Business Intelligence (BI) passou a fazer parte da operação e a companhia passou a disponibilizar ferramentas para mais usuários nas lojas, especialmente para colaboradores que estão em contato diário com o público. “A estratégia data driven tem sido muito importante para compreendermos mais profundamente o comportamento de compra dos nossos clientes em cada canal que ele interage conosco e integrar em nossas estratégias’’, destaca Chatelain

Atualmente, a Leroy Merlin tem cerca de dois mil usuários da plataforma de BI. A meta é continuar ampliando essa base até chegar a, aproximadamente, 30% dos colaboradores que precisam tomar decisões baseadas em dados. 

Estratégia holística 

A empresa aplicou o conceito em diversos níveis e passou a perceber inúmeros benefícios. Na loja física, os dados auxiliam a antecipar proativamente as rupturas de produtos e identificar itens posicionados de forma inadequada. “Empoderarmos os colaboradores com conhecimento macro e globalizado sobre os perfis ou os comportamentos dos clientes para desenvolver uma jornada do cliente mais fluida”, conta o executivo. 

As estratégias de comunicação passaram a ser mais assertivas, com aumento da taxa de conversão das campanhas de marketing. “Personalizamos e segmentamos nossas ações, a partir de critérios dinâmicos. Regionalizamos e segmentamos o público para cada campanha a fim de garantirmos uma abordagem profissional e visando a satisfação dos nossos clientes”, detalha Chatelain

Ações como a abertura de novas lojas e a diversificação dos produtos ofertados também são apoiadas em dados, com acompanhamento de métricas claras sobre os resultados. Para tudo acontecer, o time da varejista foi preparado pela Universidade Corporativa da Leroy Merlin. Os colaboradores passam por treinamentos sobre análise de dados, leitura de gráficos e geração de insights. 

Detalhes regionais

Outra aposta da Leroy Merlin é a geolocalização. Os recursos de GeoAnalytics do Qlik Sense permitem o cruzamento e análise de mapas e dados georreferenciados. A empresa utiliza para entender quem são os clientes ao redor das lojas, para otimizar a definição de ofertas, descontos e até o mix de produtos. 

Ao mesmo tempo, tem sido a base para a implantação de um novo modelo de ponto de venda de bairro: a Leroy Merlin Express. O projeto-piloto foi inaugurado no Campo Belo, na Zona Sul de São Paulo, focado nas manutenções cotidianas e emergências que podem aparecer durante uma reforma. “Os dados serão essenciais para a avaliação deste modelo a fim de replicarmos em outras localidades”, conclui Chatelain.