Até que ponto o cidadão e as empresas devem se preocupar com a influência das chamadas Inteligências Artificiais (IAs) e a utilização de seus dados digitais nas relações de consumo? E como isso tudo pode impactar as práticas em Customer Experience (CX)?

Durante o evento “A Era do Diálogo 2022”, especialistas debateram (entre outros temas),  a importância do conhecimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e as novas tecnologias que auxiliam marcas no conhecimento de seus clientes.

Renato Opice Blum, Chairman da Opice Blum, Bruno e Vainzof Advogados, iniciou um debate sobre o tema mencionando as Três Leis da Robótica, criadas pelo escritor Isaac Asimov e muito utilizadas inclusive fora da ficção.

São elas:

  • 1ª Lei: Um robô não pode ferir um ser humano ou, por inação, permitir que um ser humano sofra algum mal;
  • 2ª Lei: Um robô deve obedecer às ordens dadas por seres humanos exceto nos casos em que tais ordens entrem em conflito com a Primeira Lei;
  • 3ª Lei: Um robô deve proteger sua própria existência desde que tal proteção não entre em conflito com a Primeira ou a Segunda Lei.

Substituindo o termo “robô” por “sistema”, o advogado e economista ressalta que, atualmente, as IAs funcionam muito mais como sistemas do que como inteligências. Porém, uma vez que essas tecnologias podem evoluir, permitindo que esse sistema comece a, de fato, tomar decisões de forma independente, é seguro que haja uma regulação. “Hoje, o poder está nas mãos do programador, nas mãos de quem detém o código”, destaca Blum.

Bases legais da LGPD

Marcelo Santiago Guedes, coordenador-geral de Tecnologia e Pesquisa da Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD), defende que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) cria um ambiente seguro sem impedir o desenvolvimento do mercado.

“Ela foi criada para gerar segurança jurídica para que os negócios atuem de maneira adequada e, ao mesmo tempo, para que haja a devida tutela”, explica.

Nesse sentido, ele destaca que o consentimento não é a única base legal da LGPDao contrário, existem dez possibilidades de tratamento de dados. Ainda assim, os participantes do debate concordam que é preciso ter cuidado durante o processo de programação das IAs, considerando que há mentes humanas (e, portanto, vieses) envolvidas nessa etapa.

Riscos digitais

“Às vezes, esquecemos que lidamos com tecnologias desde sempre – como instrumentos usados para determinados objetivos. Uma tecnologia não é boa ou ruim, depende do uso que é feito com ela”, comenta Gustavo Morais, CDO da AeC. Ele explica de forma bem simples: da mesma forma como uma faca pode ser usada para uma refeição, ela também pode matar. “Por trás da IA, o que existe é muita estatística e matemática”, diz.

Para Danilo Doneda, professor do IDP, existe um dilema ético envolvido nessa questão: “Quanto mais se sabe sobre alguém, mais fácil é manipular, se for essa a intenção”, diz.

Porém, há dados que são compartilhados com as empresas que podem ser usados de forma muito ampla – com boas ou más intenções, considerando novamente a presença de um indivíduo por trás da máquina.

“Se o algoritmo, por exemplo, limitar a compra de produtos variados e restringir o consumo a determinadas marcas, por exemplo, o efeito será negativo”, diz.

Do ponto de vista de Guedes, da ANPD, não compensa falar sobre a possibilidade de influenciar ou não o consumidor, pois ele mesmo há tem a expectativa de, por exemplo, receber indicações de compras. “A questão a ser discutida é se a aplicação prática de uma tecnologia é positiva para o consumidor”, defende.

Nesse sentido, Morais, da AeC, compara a atual realidade com o passado: “Sempre existiram armas de persuasão, o algoritmo é mais uma delas – como foi a publicidade”, defende.

Ou seja, ainda que os formatos mudem, é essencial garantir que o consumidor siga tendo o direito de escolher, sem perder o acesso a uma boa experiência.

Certamente o conhecimento legal da utilização de dados digitais e os direcionamentos de esforços em CX para uma experiência personalizada e segura é que determinarão uma jornada assertiva nas relações digitais entre clientes e marcas.


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