A construção de uma boa jornada do cliente digital hoje inclui, necessariamente, tecnologia. Este é um caminho sem volta: a Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning (Aprendizado de Máquina) vieram para ficar. E cada ver mais as empresas usam essa nova tecnologia para revolucionar a experiência do consumidor, uma vez que além de extraordinárias, elas também se apresentam como bastante práticas.

A adoção dessas ferramentas, para se ter ideia, é capaz de diminuir uma série de processos internos e permite que as questões mais operacionais sejam automáticas, ao passo que as mais complexas ficam à competência humana. É esse o motivo de tantas empresas adotarem a IA e o Machine Learning em seus processos, mas há algo além: um alto índice de satisfação que também se mostra bem atrativo.

“Vemos o uso de Machine Learning e o potencial da Inteligência Artificial como fatores-chave para o Mercado Livre, tanto na perspectiva de proporcionar melhor experiência ao usuário, como de impacto para o seu negócio – e-commerce e fintech -, fortalecendo a missão da empresa na democratização do acesso ao comércio e ao dinheiro”, destaca Márcio Souza, Diretor de CX do Mercado Livre no Brasil.

A evolução na tecnologia do Mercado Livre

Ao longo dos anos, o Mercado Livre foi incluindo uma série de recursos para desenvolver a experiência do cliente em sua interface e em toda a sua jornada de buscas e compras. Isso incluiu um olhar mais generoso para o user experience (UX) e a criação de uma plataforma intuitiva e prática para uso.

“A partir do uso de Inteligência Artificial, fazemos a gestão de dados para melhorar a experiência de compra dos clientes, ampliando também os resultados e a satisfação dos vendedores da plataforma”, explica Souza.“Podemos citar a categorização de produtos, a moderação dos conteúdos dos itens ofertados pelos vendedores, o cálculo do custo e prazo de entrega, a autenticidade e a avaliação dos vendedores, além das recomendações de produtos associados a pesquisas, interesses e compras dos clientes. Essas funcionalidades, presentes em todo o processo de compra e venda, contribuem para a fidelização e retenção dos clientes e vendedores da plataforma.”

Esse uso de tecnologia foi tão importante para o Mercado Livre que a empresa inclusive tem expandido a equipe para que os processos passem a girar em torno dele. “Atualmente, contamos com uma equipe regional de mais de 200 profissionais, que desenvolvem as iniciativas de Machine Learning. Projetamos crescimento exponencial do negócio nos próximos meses, a partir da própria aceleração do setor de e-commerce e, também, do segmento fintech”, salienta Souza.

Durante a implementação, ele comenta, houve alguns desafios que ainda estão em fase de superação. “Os principais desafios e oportunidades que temos atualmente estão relacionados ao crescimento das equipes, à expansão do conhecimento, à continuidade da aplicação desses conceitos nos principais negócios e ao fortalecimento das diferentes comunidades acadêmicas e de investigação para incorporar mais e melhores práticas na indústria”, explica.

A máquina substitui o humano?

Ainda que boa parte dos processos do Mercado Livre já sejam digitais — afinal, a plataforma funciona majoritariamente em ambiente virtual —, é preciso deixar claro que a atuação das máquinas só consegue ir até certo ponto e, por isso, o acompanhamento humano é tão importante.

“Trabalhamos muito nos processos de “pré-contato”, ou seja, quando um usuário navega em nossos aplicativos, trazemos muita automação e “autogestão” com o uso de tecnologia, mas sempre oferecendo ao usuário a possibilidade em toda a jornada, de se contatar com algum representante dos nossos times. Uma vez que o contato se estabelece, preferimos que seja 100% humanizado”, esclarece Souza.

Para processos mais mecânicos, entretanto, o atendimento é prioritariamente digital. “Também temos processos de comunicação proativa, por exemplo, status de entregas, status de casos abertos e a possibilidade de “rastreio” de envios. São exemplos de como nos comunicamos durante a jornada. Isso acontece sempre através dos nossos apps, e alguns casos também por e-mail de forma automática”, completa o executivo.


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