Já discutimos em outros artigos a relevância do metaverso para CX e, de fato, se há algo muito claro no futuro das relações das empresas com clientes é que o avanço digital seguirá sendo uma jornada cada vez mais rica em experiências – por outro lado, mais desafiadora.

Leia mais: O metaverso será a evolução da experiência do cliente digital

Se hoje, a experiência lidera a intenção de consumo em diversos mercados, esse processo se torna mais complexo do ponto de vista da utilização do metaverso para novas formas de transação e criação de novas experiências de consumo.

Uma questão que emerge agora é: o consumidor tem percebido uma maior maturidade no uso e aplicação do metaverso pelas empresas nas suas relações de consumo?

Buscamos algumas respostas sobre esse impacto do metaverso no tema da experiência do cliente (CX) numa conversa com Thammy Marcato, sócia-diretora de inovação e transformação da KPMG.

Para Thammy, essa maturidade ainda é muito baixa, não apenas no mercado brasileiro, mas no mercado global como um todo. Sobre a perspectiva de impacto, a especialista avalia que já existem alguns sinais que podem nos dar um cenário desse potencial.

“Apesar de ainda ser complexo de medir, o metaverso tem apresentado oportunidades interessantes para marcas que possuem, dentre os seus targets, clientes que já estejam mais inseridos neste tipo de experiência imersiva e aquisição de produtos digitais, como gamers ou investidores de cripto”, exemplifica Thammy.

O metaverso é para públicos específicos?

Sobre a penetração do metaverso em diferentes perfis de consumidores, Thammy, entende que o consumidor brasileiro busca uma experiência de consumo mais fluída, e nesse ponto, o metaverso pode ser um impulsionador para um público mais familiarizado com as novas tecnologias.

“O metaverso pode ser o caminho para esta eliminação de fricção quando o cliente já estiver inserido nesta experiência, e as marcas se relacionarem com ele dentro deste ambiente. Para aqueles públicos que não se inserirem, o metaverso talvez não seja o melhor meio de relacionamento”, explica Thammy.

Thammy também avalia que é importante qualificar o tipo de experiência virtual que o metaverso traz hoje e do seu potencial dos próximos anos. “Se temos hoje essa busca por uma experiência de consumo com a menor fricção e maior comodidade possível. Assim, a busca não é necessariamente por algo mais digital, mas sim por algo mais personalizado à sua jornada de compra”, ressalta.

Desafios

Sobre os desafios em metaverso para empresas brasileiras que buscam impulsionar a experiência com sua marca por meio dessa nova tecnologia, Thammy entende que ainda se trata de um conceito em desenvolvimento, e que existem vários desafios para impulsionar esta experiência.

Entretanto, Thammy destaca três aspectos que são fundamentais para este momento que as empresas brasileiras se encontram. Veja a seguir:

  • O cliente ainda não está lá, ou seja, grande parte da jornada de compra dele ainda está fora do metaverso. “Criar experiências neste momento será para targets específicos e interações, na grande maioria, de pequena duração”, frisa Thammy.
  • A tecnologia ainda não está pronta. Para a especialista, os acessórios de imersão, como os headsets (fones de ouvidos) de realidade virtual, e internet de baixa latência, como 5G e 6G ao alcance de todos, a experiência do metaverso ainda não será fluída e acessível para a massa da população.
  • As competências necessárias não são claras. Segundo Thammy, as habilidades para criar experiências imersivas 3D ou até mesmo 4D eram limitadas a produtores de jogos e agora passam a ser inseridas nos contextos de todas as empresas. “A disponibilidade destas, assim como onde direcionar esses investimentos, ainda não está claro”, alerta.

O que esperar para os próximos sobre metaverso e CX?

Sobre aquilo que o mercado, consumidores e marcas podem esperar para os próximos anos em termos de novas experiências e novos segmentos para o metaverso, Thammy destaca que haverá uma demanda ainda maior e mais exigente por experiências imersivas e hiper personalizadas por parte dos consumidores. “Assim como o aparecimento de novos desejos de consumo como experiências exclusivamente digitais com a capacidade de despertar sentidos como se fossem reais”, completa Thammy.

Já para o atendimento ao cliente, um setor amplo para a aplicação de novas ferramentas de interação e resolutividade, Thammy é um tanto quanto pragmática ao potencial do metaverso para esse segmento. “Pensar que o metaverso servirá como atendimento ao cliente é provavelmente uma simplificação deste apenas como um novo canal. Talvez a melhor forma de pensar na relação de experiência do cliente através do metaverso é o potencial de ubiquidade das marcas”, conclui a especialista da KPMG.

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