Sabe quando você vai até uma padaria e opta pelo mesmo tipo de pão, se posiciona no mesmo espaço da fila, segue um percurso que só você faz todas as vezes e, mesmo assim, nem pensa sobre ele? Pois bem: esse é o perfeito exemplo de experiência de consumo confortável e, ao mesmo tempo, inconsciente. Algo que pode ser explicado, no entanto, pela neurociência.

Pode até parecer que não, mas a maior parte dos nossos passos, ações, escolhas e opiniões são baseadas em comportamentos inconscientes. E mesmo quando demonstramos aquilo que queremos, nem sempre somos honestos sobre nossas próprias preferências.

E o motivo disso é porque, na maior parte das vezes, sequer somos conscientes sobre elas. É aí que entra a importância, na hora de produzir uma jornada de consumo que seja sedutora e encantadora.

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Por que usar a neurociência na jornada de consumo?

Compreender o que o cérebro humano prioriza é um ponto de partida. Seja para criar experiências que se apresentem ao consumidor de forma mais natural do que o comum ou para induzi-lo a consumir na loja, todo o processo de criação de jornadas e promoção de experiências fica muito mais fácil quando se sabe exatamente o que o cliente quer — e como.

A dificuldade, nesses casos, é que o consumidor não sabe exatamente expressar o que ele deseja quando consome um determinado produto ou serviço. Há passos mais palpáveis, que são inclusive falados abertamente pelos próprios clientes. Há outros, no entanto, que eles não conseguem exprimir em palavras, mas que são atendidos na observação profunda sobre seus hábitos e comportamentos cerebrais.

A neurociência se baseia exatamente nisso, um estudo profundo do comportamento humano e cérebro no contexto de consumo. E ela entrega detalhes expressivos na jornada que remetem ao encantamento, à surpresa, ao conforto, justamente porque atende essas preferências e necessidades inconscientes do consumidor.

Isso pode vir, por exemplo, no formato de uma cor específica que aparece nas comunicações com o cliente, em uma ordem diferente do formato de compras — seja no comércio eletrônico ou físico —, na formulação da frase de um atendimento ou mesmo no formato e local de um anúncio de promoção.

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O que é neurociência na prática: a experiência “invisível”

Um exemplo prático da neurociência em campo é a associação da marca com algumas cores, sons e e até aromas para ficar a atenção e a memória do consumidor. Faz parte, no caso, da experiência sensorial inconsciente.

Quando você entra em uma loja e ela tem um cheiro específico e bastante característico, esse é um bom exemplo da ciência aplicada ao consumo: o aroma aguça a memória e, por meio desse conforto de um cheiro agradável e da lembrança da marca, o consumidor tende a consumir.

Leia mais: Neurosales: Como a neurociência explica o processo de compra e venda?

Outro bom exemplo pode ser observado na maneira como os produtos são apresentados. Em uma loja de roupas femininas, por exemplo, demarcar a cintura em um manequim cria uma associação com o cérebro que faz a cliente entender que aquele produto pode ficar acinturado. O mesmo vale para criação de “looks” que usam a mesma peça e trazem uma associação do que a consumidora tem no próprio guarda-roupa — e como pode combinar a peça com outras dentro de casa.

No fim, a neurociência funciona como um guia confiável: a verdade pela ação e não pela verbalização. Contratar profissionais que compreendam o assunto e desenvolvam estratégias personalizadas para o cliente com base na observação desses comportamentos inconscientes pode, dessa forma, mudar o jogo.

Neurociência da mente e do comportamento

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A necessidade do entendimento profundo das aspirações e necessidades dos consumidores se torna cada vez mais importante para o desenvolvimento de estratégias de CX. Estudos tradicionais, focus groups e outros métodos de pesquisa tradicional não são suficientes para entender os processos de tomada de decisão que são na sua maioria processos inconscientes aos quais a nossa mente consciente não tem acesso.

Com o curso Como utilizar a neurociência para melhorar a experiência do cliente, acompanhe uma breve introdução aos conceitos da neurociência do consumidor a partir do entendimento básico sobre o funcionamento cerebral e sobre o processo inconsciente de tomada de decisões e como isso pode ser utilizado para desenvolver estratégias de CX mais assertivas.


 

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