Navegar no cenário atual de negócios é um desafio. As novas tecnologias estão reinventando velhos modelos e reduzindo os ciclos de vida dos produtos. O acesso mais fácil às informações está transferindo o poder das empresas para os indivíduos, criando clientes mais inteligentes e exigentes. As empresas baseadas na web precisam reagir rapidamente às necessidades em constante mudança dos clientes, enquanto as expectativas aumentam.
E tudo isso está acontecendo no contexto de uma pandemia global que está gerando uma realidade econômica inteiramente nova.

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Para sobreviver neste novo mundo, as empresas precisam desenvolver recursos que lhes permitam entregar de forma consistente o que os clientes realmente se importam: suas experiências. Uma pesquisa recente da Zendesk mostra que, após uma única interação ruim, mais de 75% dos clientes afirmam que provavelmente trocarão de marca. Além disso, os clientes estão em busca de uma experiência de compra satisfatória. De acordo com a Adobe, 80% dos consumidores estariam mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas.

Ao mesmo tempo, os consumidores estão cada vez mais atentos à sua privacidade.

Parece que as empresas que são capazes de cultivar uma base de clientes leais – que permanece com eles ao longo desta era de transformação – serão aquelas que provaram oferecer experiências de marca destacadas de forma confiável.

Para fazer isso, as marcas devem se concentrar no que os clientes querem e precisam e entender como esses clientes pensam, para criar as melhores experiências gerais em estágios, que vão desde a aquisição até o serviço e a expansão do relacionamento.

Como em qualquer relacionamento que se preze, o ponto de partida é cultivar confiança, transparência e conhecimento.

Tecnologias digitais, como inteligência artificial, fornecem soluções que potencializam a compreensão do comportamento do cliente por meio do uso de cookies próprios, priorizando a privacidade do usuário. Na verdade, os dados e análises comportamentais permitem reunir o que os usuários procuram quando navegam em um site e dar uma resposta em tempo real, sem rastrear sua identidade específica.

A capacidade de fazer a oferta ou intervenção certa no momento certo, com base nas preferências pessoais, requer insights da segmentação do poder de IA e análise comportamental. Se as marcas tiverem que construir relacionamentos renovados ou novos com os consumidores, elas precisarão de tecnologias baseadas em IA para analisar e agir com base nos dados gerados pelos consumidores que visitam seus sites.

A única coisa a se considerar ao adotar uma estratégia baseada em dados comportamentais, além dos benefícios para o consumidor, é uma avaliação de custo / benefício para o negócio. Já foi estudado que o investimento global na atração de tráfego é quase 10 vezes maior do que a retenção de tráfego, embora a taxa média de conversão esteja em torno de 2%.

Na construção de experiências incríveis para o cliente, a questão não é tanto conhecer o cliente, o que também pode ser feito por meio de uma coleta de dados demográficos; o verdadeiro ponto crucial é criar valor para aquele cliente específico no momento preciso em que é esperado.

Na verdade, as necessidades do consumidor mudam de momento a momento, mesmo no que diz respeito a uma pessoa.

Uma mesma pessoa pode comprar em momentos diferentes ou para si mesma, para um amigo, parceiro, filhos, pais e, portanto, gostos e necessidades mudam de tempos em tempos.

A análise do comportamento online permite que os varejistas eletrônicos entreguem mensagens consistentes a usuários muito segmentados com ofertas ou outras indicações exatamente quando um consumidor mostra sinais de que precisa de algo mais para continuar sua jornada de compra.

Por exemplo, se um usuário mostrou interesse em um determinado tipo de produto, é possível exibir outros produtos semelhantes, ou se eles permanecerem no site por muito tempo sem finalizar uma conversão, pode-se sugerir um desconto ou oferta especial que o leve a concluir a compra em um curto espaço de tempo.

Esses são apenas casos muito simples do que os dados comportamentais combinados com a inteligência artificial podem fazer para melhorar a experiência do cliente e aumentar os resultados do e-commerce. Muito mais pode ser feito.

Não é apenas o setor de consumo que precisa de uma maior compreensão do comportamento do consumidor. Qualquer empresa que queira otimizar seu site – seja em serviços profissionais ou no atacado – precisa saber quem e como priorizar entre milhares de visitantes.

Como disse Christina Brandeberry, diretora-gerente de compras e desempenho do Google: “A personalização ainda está em seus estágios iniciais, mas vai acelerar à medida que renderá grandes dividendos para consumidores e varejistas”. – é melhor pegar esse trem antes dos outros.

*Por Távim Moura, Diretor Comercial da Fanplayr no Brasil.

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