Em um mundo no qual uma das palavras mandatória é individualidade e personalização, as empresas se esforçam em busca da diferença. Após muito tempo de pesquisa e de conhecimento do cliente, chegou-se à conclusão de que, mais do que nunca, as pessoas buscam por opções que se adequem às suas necessidades, que, por consequência, são diferentes e variam de acordo com a personalidade de cada consumidor.

No Itaú Unibanco, a adoção de vários canais integrados foi um processo necessário para acompanhar os anseios do cliente e oferecer a eles uma experiência mais proveitosa: “Temos quase 60 milhões de clientes. Eles são muito diversos sob vários aspectos, suas necessidades são distintas, tanto em função do perfil como do momento da vida financeira de cada um. Para atendê-los, temos uma ampla oferta de produtos que podem ser contratados de forma digital, física ou iniciadas em um canal e concluídas em outro, se o cliente assim o desejar”, explica Renato Mansur, diretor de canais digitais do Itaú Unibanco.

A revolução da omnicanalidade: o case Itaú Unibanco

A obtenção de um serviço omnicanal, para o Itaú, começou como uma questão de atender os diferentes tipos de clientes para além da estratégia de clusters. “Observamos diferenças comportamentais influenciadas por diversos fatores, como idade e contexto socioeconômico e estamos conscientes dessa pluralidade e preferências”, comenta Mansur. “Por isso, nosso objetivo é sermos capazes de oferecer a melhor experiência a cada um de nossos clientes da forma como preferirem e com a mesma qualidade, onde quer que esteja em contato conosco”, completa.

Ao longo do desenvolvimento da estratégia multicanal, alguns desafios foram superados. E, durante esse processo, a empresa passou a perceber que ser omnicanal, de fato, vai bem além de apenas fornecer mais de um canal para relacionamento. “Ser omnicanal é dar a liberdade para o cliente escolher como e onde gostaria de ser atendido, de forma totalmente integrada, garantindo que sua jornada seja fluída e concisa. Quando falamos que o Itaú quer ser ‘phygital’, estamos falando do que acreditamos ser o futuro do atendimento: a união de pontos de contato físicos e digitais, algo compatível com a diversidade de perfis dos nossos clientes e a conveniência desejada por eles”, destaca Mansur.

O resultado de todo esse cuidado é visível: um aumento não apenas da satisfação, mas da verba da empresa. “Conforme divulgamos no último resultado do banco, o volume financeiro de contratação de produtos nessa dinâmica O2O (online to offine) foi de R$ 10 bilhões, e 25% das vendas dos gerentes já são oriundas dessa conexão entre os canais e o uso efetivo das informações”, explica o executivo. “Essa integração nos permite aproveitar a amplitude dos canais de atendimento do banco para conectar experiências digitais à rede de agências e aos especialistas de produtos do banco para gerar mais satisfação e negócios”, completa.

As mudanças, especialmente na parte interna, foram bastante importantes para garantir uma experiência nova e satisfatória ao consumidor. “Atualmente, utilizamos diversos sistemas que integram os canais e possibilitam que o cliente seja identificado e contextualizado para nossas diferentes equipes. Adaptamos nossos processos e serviços às necessidades dos clientes, o que nos garantiu um crescimento da satisfação, como podemos ver com o aumento de mais de 10 pontos de NPS de 2018 a 2020”, conclui Mansur.

Os erros na estratégia omnicanal

Todo caminho de sucesso, é importante lembrar, passou eventualmente por algum tipo de fracasso. E, dado que a experiência do cliente nada mais é do que um caminho fluído e em constante transformação, é evidente que o Itaú passou por percalços.

A lição tirada disso foi o conhecimento e entendimento das dificuldades para a promoção de um atendimento mais eficiente. “Considerando a pluralidade de clientes e seus diversos perfis, o primeiro desafio é oferecer o melhor canal para cada cliente e fazer com que ele consiga sair satisfeito daquele atendimento, independentemente da plataforma escolhida. Dessa forma, para a adoção de atendimento que seja multicanal, é essencial conhecer os seus consumidores e não considerar que todos têm o mesmo comportamento”, reflete Mansur.

Ele destaca também a necessidade de ter pesquisas sempre às mãos para criar um mecanismo de precaução. “É muito importante nos anteciparmos para resolver os problemas pelos quais as pessoas podem entrar em contato com a empresa e considerar uma solução assertiva de maneira proativa. Isso significa que atuar apenas de maneira reativa já não é o bastante, é preciso ouvir os clientes, entender suas dores e trabalhar de forma preditiva”, completa.

Hoje, o Itaú oferece uma boa quantidade de canais para atendimento ao cliente, o que permite que a jornada possa ser cada vez mais personalizada, intuitiva e satisfatória: “Disponibilizamos o atendimento ao nosso cliente por meio do Internet Banking, aplicativos para mobile, redes sociais, WhatsApp, SMS, push, e-mail, telefone, agências físicas e PABs (postos de atendimento bancários especiais)”, conclui o executivo.