Simplicidade e personalização são atributos inerentes a diversas áreas. Quando alcançados, transmitem qualquer tipo de mensagem com impacto, clareza e exatidão estrondosa. Tomemos o blues como exemplo. Esse gênero musical celebrado mundialmente no primeiro sábado de agosto, Dia Internacional do Blues, conquistou o público ao longo do tempo e tem em sua natureza a simplicidade e a personalização como características fundamentais.

Mas como relacionar essa música atemporal com a experiência do cliente? Primeiramente pense a jornada do consumidor com um produto ou serviço da forma como o blues é para o seu público: uma interação natural e rica em personalidade.

Obviamente, falando em CX, esqueça as garrafas de bourbon e tome um bom gole de realidade: uma pesquisa realizada pela KPMG este ano analisou as melhores práticas desenvolvidas para a experiência do cliente em 26 territórios, com mais de 88 mil clientes entrevistados que avaliaram cerca de 2.900 empresas. Os resultados: além de práticas eficientes de relacionamento com o consumidor, a simplicidade e a personalização foram os fatores mais desejados.

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Uma pandemia na encruzilhada

Se durante o alvorecer do blues a população americana lidava com desafios como a escravidão, hoje, uma pandemia global se tornou pano de fundo e uma encruzilhada em CX. As alterações no comportamento do consumidor a partir deste fato, criaram novos desafios para o mercado. O isolamento e a necessidade das empresas oferecerem experiências de consumo digitais, seguras, ágeis e confiáveis foram os principais fatores que definiram um novo comportamento de consumo. Simplificando: ao contrário do blues, não houve segregação, mas, integração.

Para o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG, Fernando Gambôa, essa urgência em CX impulsionou justamente a busca pela personalização. “Houve alterações no comportamento do consumidor e rápida evolução de tecnologias voltadas a oferecer uma melhor experiência aos clientes foram transformadoras”, diz Gambôa sobre esse período peculiar.

Nessa encruzilhada, a experiência do cliente foi sendo modificada. Algo como o legado do músico Muddy Waters (1913-1983) para o blues. Dos anos 40 em diante, o mundo se renderia ao seu estilo e composições e novos intérpretes deram novos contornos ao gênero musical difundido por Waters, o colocando como um de seus principais artistas. A banda The Rolling Stones talvez seja um dos principais expoentes dessa revitalização do blues na história da música e uma fonte para novas gerações interessadas no gênero.

Nos dias atuais, o mundo da experiência do cliente também se rendeu a serviços com alto apelo de personalização, assim como Keith e Mick fizeram com canções de Waters. Conhecimento do consumidor, coordenação organizada das experiências on-line e presenciais e estímulo à inovação digital agora dão o tom em CX. Por outro lado, a personalização imprime ritmo e relevância, onde cada marca busca aumentar sua abrangência e penetração nas preferências de consumo criando um espaço para ações de real interesse dos consumidores.

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Um atributo atual e um tributo final

Além desses fatores resgatados nessa analogia entre o blues e CX, os consumidores hoje querem confiar nas organizações. Esse atributo final, a confiança, enfrenta grandes desafios na experiência do cliente. Regulamentações claras do uso de dados, proteção à privacidade, e práticas que promovam a segurança online, são questões cruciais nessa nova experiência, onde tudo é mais digital e personalizado.

Como tributo final, assim como o lugar de Muddy Waters está eternamente assegurado na história do blues e da música popular do século XX pela sua personalidade e talento, fica o desejo de que as empresas promovam, de fato, uma experiência simples, confiável e autoral aos seus clientes.

As novas gerações de consumidores precisam se sentir atraídas a se relacionar com as marcas e, sobretudo, as marcas precisam que essa experiência traga mais personalidade a essa relação. Independentemente das mudanças, personalização e naturalidade são características que trarão ritmo em CX e conduzirão empresas à uma relação de sucesso com seus clientes. Um propósito que poderá manter clientes fiéis às marcas da mesma forma como os Stones, apesar de uma trajetória multifacetária, ainda permanecem fiéis ao blues de Muddy Waters que os inspirou: “Rollin’ Stone”.

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