Sejamos sinceros: já não deveria mais existir uma construção de experiência do cliente uniformizada, completamente igual para todo mundo. Afinal, na era do consumidor 5.0, o cliente já deixou suas preferências e necessidades muito claras: se não há personalização durante a jornada de consumo, ele vai buscar o produto ou serviço na concorrência que mais o valorize.

Veja, a experiência do cliente tem suas dicas, regras e macetes, mas, no fundo, no fundo, ela é uma estratégia de atenção focada ao cliente, em suas necessidades, percepções, preferências e individualidade também — aliás, é nela que mora essa devoção zelosa que o consumidor tanto preza: a atenção aos detalhes únicos.

Infelizmente, no entanto, essas experiências não centradas no consumidor ainda existem. Então, é comum ver criadores e profissionais envolvidos na jornada de consumo se perguntando: “por que será que não consigo fidelizar meus clientes?” ou “por que meu custo de aquisição acaba sendo tão alto e não se converte em frequência?”.

A resposta é básica: se você quer fidelização, você precisa oferecer mais do que a maioria — e isso quase sempre não é uma questão focada no produto ou serviço comercializado, mas sim na experiência.

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personalização

Foto: Unsplash

Personalização pede um conhecimento profundo dos detalhes

A necessidade de ser data-driven nunca foi tão intensa como hoje: conhecer o consumidor se tornou uma questão de esforço em ciência de dados. E o motivo é simples: é por meio deles que se faz a análise do cliente, daquilo que ele almeja e, ainda mais importante, daquilo que gosta.

Um anúncio personalizado é, hoje, a síntese de uma experiência que começa logo na primeira tentativa de contato. E isso só é possível, claro, com o uso de captura, tratamento e análise de dados — feita, na maior parte das vezes, por algoritmos superinteligentes.

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Mas essa personalização, diga-se de passagem, vai bem além do anúncio. Na verdade, é possível personalizar quase todos os acessos do consumidor à loja, o que torna o consumo em um ato cada vez mais prazeroso e natural, uma vez que segue a própria rotina de hábitos do cliente.

Enviar comunicações em um horário no qual o consumidor costuma fazer compras é uma tática já reconhecida, que costuma dar certo. Manter-se presente nas mídias que ele consome é outra maneira de marcar presença durante o dia. Oferecer diversos canais e opções de atendimento, além de personalizar, também incorpora autonomia à experiência. Separar os produtos semelhantes com base nas últimas compras é uma tática que demonstra atenção aos detalhes.

A melhor parte, vale dizer, é que isso pode ser feito dentro da loja — seja ela física ou digital.

Inteligência artificial conectada à jornada de consumo

Esse adendo de personalização na jornada de compra pode ter um forte aliado, responsável pela conversão de dados em experiência do cliente: a inteligência artificial (IA).

Um estudo da consultoria de tecnologia IDC aponta que, até o final de 2022, as empresas brasileiras devem investir cerca de R$ 2,61 bilhões de reais em IA justamente para auxiliar a capacidade de personalização da jornada de consumo.

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Na hora de oferecer produtos personalizados para um determinado cliente, a IA pode ser um caminho fácil e atraente, posto que captura, sozinha e autônoma, os dados da última compra daquele cliente. Ela o direciona, então, não apenas para o produto mais personalizado para aquele tipo de consumidor, como também o direciona para o atendimento mais apropriado etc.

E a melhor parte de tudo isso é que: quanto mais ela entra na empresa, mais dados ela acumula e, então, mais assertiva se torna. Isso tudo significa, como resultado, mais personalização ao cliente final.


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