O Avesso do CX

Neste curso, você vai decupar e redefinir a experiência do cliente em sua totalidade. Além de estudar as jornadas do consumidor dentro do universo de possibilidades e entender a correlação através dos pontos de contato entre o consumidor, a marca e os colaboradores. Assim como avaliar o impacto e resultado dos esforços.

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O CURSO

Neste curso, você vai decupar e redefinir a experiência do cliente (CX) em sua totalidade. Além de estudar as jornadas do consumidor dentro do universo de possibilidades e entender a correlação através dos pontos de contato entre o consumidor, a marca e os colaboradores. Assim como avaliar o impacto e resultado dos esforços.

Com o objetivo de aprender a pontuar a importância do conhecimento, o desenvolvimento e principalmente a utilização das técnicas, valores e resultados que um CX estruturado pode trazer para a marca/negócio, o curso tem como proposta apresentar a convergência das análises internas e externas para a entrega de valor e otimizar a gestão estratégica do atendimento, a preservação da imagem da marca, retenção de clientes e do negócio.

Além disso, confira cases, com avaliação de performance das empresas no atendimento e entendimento do consumidor e o distanciamento e muitas vezes rupturas causadas. Assim como a avaliação dos atendimentos, canais, capacitação & autonomia dos colaboradores. E também uma discussão sobre plataformas, métricas, responsabilidade e alinhamento entre as áreas, informações do mercado e concorrência, e, finalmente, benchmarking no CX no universo do consumidor.

Evelyn Rozenbaum é pesquisadora com formação em psicologia. Atua como consultora na área de pesquisa de mercado, inteligência de marketing e consumo. Tem expertise em metodologias qualitativas e quantitativas - com ênfase em entrevistas em profundidade, grupos focais, pesquisas etnográficas e pesquisas de engajamento para empresas. Envolvida na área de Customer Success - desde o mapeamento dos pontos de contatos até avaliação das experiências dos consumidores, é colunista na Revista Consumidor Moderno.

MÓDULO 1

01 As jornadas dos clientes e das Alices
02 Quem são as Alices?
03 CX nua e crua e a chave de ouro
04 Os prismas das jornadas das Alices
05 As métricas e a urgência do coelho

MÓDULO 2

01 Transformando experiências em labirintos
02 Os pontos cegos nas jornadas de Alices
03 Dado sentido às métricas
04 O lado avesso das coisas
05 Onde estão as chaves do País das Maravilhas?

CARGA HORÁRIA

2 horas

INVESTIMENTO

249.90

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