CX x CRM: Iniciação ao Customer Experience

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O curso é dividido em dois módulos que visam explicar a experiência do cliente a partir de duas óticas: a do cliente e das empresas.

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Descrição

Conheça o curso

O curso é dividido em dois módulos que visam explicar a experiência do cliente a partir de duas óticas: a do cliente e das empresas. No módulo conceitual sobre o Customer Experience, a intenção é apresentar uma introdução ao tema e responder as dúvidas mais básicas através do ponto de vista do cliente, tornando o conteúdo acessível a todos independentemente da experiência no tema. Sob a ótica do cliente, onde todos nós nos encontramos a maior parte do tempo, fica mais fácil tangibilizar os conceitos que cercam o Customer Experience, seu conjunto de metodologias, métricas e infinidade de temas já consolidados, mas ainda pouco entendidos em profundidade. Já no segundo módulo, trabalharemos o conceito de CRM. Conceito esse que surgiu na década de 80, suportado pela tecnologia, e possibilitou conhecer melhor os clientes, seus hábitos, necessidades e desejos. A partir dessa ideia, muito bem consolidada, houve uma evolução sem precedentes na relação entre consumidores e empresas, que buscam possibilitar a melhor gestão da experiência do cliente. O CX (Customer Experience), é um conceito recente que surge como um novo degrau evolutivo do tema. A ideia desse módulo é traçar a evolução do conceito de CRM e CX, respondendo a dúvidas básicas, como: Quais as diferenças e semelhanças entre CRM e CX? O Customer Experience é uma evolução do CRM? Dá para implementar os dois conceitos separadamente?   Módulos 01 CX sob a ótica do cliente 02 CX sob a ótica das empresas   Para quem é indicado? O curso é indicado para pessoas que desejam iniciar no mundo do Customer Experience, para profissionais que querem ampliar seus conhecimentos e empresários/empreendedores que pretendem desenvolver uma cultura focada no cliente em suas empresas. O que você vai aprender? Neste curso, falaremos sobre a mudança na relação entre clientes e empresas ao longo do tempo, tendo como pano de fundo a evolução e maturação do CRM e nascimento do Customer Experience, assim como a mudança do modelo de negócio das empresas para: Foco no Cliente. Discutiremos a satisfação, fidelidade dos clientes, personalização, gestão da experiência do cliente e tecnologias que suportam a evolução. A tecnologia suportou a evolução no relacionamento com clientes ou a evolução no relacionamento impulsionou novas tecnologias? Além disso, trabalharemos os princípios e fundamentos da introdução ao CX, contextualizando os principais termos que envolvem o tema, como: Customer Success, Customer Experience e Customer Effort, gestão da experiência do cliente, conceito de CRM, entre outros. Explicaremos o que é um desenho da jornada do cliente e um mapa dos pontos de contato, e para quê servem na prática, quais são os indicadores e métricas do CX e mostraremos alguns exemplos de melhores práticas em Customer Experience. Conheça o coach Fabiano Strada tem mais de 15 anos de experiência em Marketing de Relacionamento. Trabalhou junto às maiores empresas de BPO, como Teleperformance, Atento, Contax (LIQ) e Almaviva. Auxiliando na criação e desenvolvimento de produtos, estratégias de mercado e implementando operações de Contact Center. Atuou ainda como consultor sênior da Peppers & Rogers Group Brasil implementando projetos de CRM. Gerenciou áreas de: Database Marketing, CRM, Inteligência de Mercado, Produtos e Planejamento Comercial. É formado em Design com MBA pela Universidade Anhembi Morumbi, com especialização em CRM – ESPM, Marketing Direto – ABEMD e Marketing Digital – GV. Desde 2016 atua como consultor em Marketing de Relacionamento e Customer Experience | Customer Centric.