O Avesso do CX

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Neste curso, você vai decupar e redefinir a experiência do cliente em sua totalidade. Além de estudar as jornadas do consumidor dentro do universo de possibilidades e entender a correlação através dos pontos de contato entre o consumidor, a marca e os colaboradores. Assim como avaliar o impacto e resultado dos esforços.

Descrição

Neste curso, você vai decupar e redefinir a experiência do cliente (CX) em sua totalidade. Além de estudar as jornadas do consumidor dentro do universo de possibilidades e entender a correlação através dos pontos de contato entre o consumidor, a marca e os colaboradores. Assim como avaliar o impacto e resultado dos esforços.

Com o objetivo de aprender a pontuar a importância do conhecimento, o desenvolvimento e principalmente a utilização das técnicas, valores e resultados que um CX estruturado pode trazer para a marca/negócio, o curso tem como proposta apresentar a convergência das análises internas e externas para a entrega de valor e otimizar a gestão estratégica do atendimento, a preservação da imagem da marca, retenção de clientes e do negócio.

Além disso, confira cases, com avaliação de performance das empresas no atendimento e entendimento do consumidor e o distanciamento e muitas vezes rupturas causadas. Assim como a avaliação dos atendimentos, canais, capacitação & autonomia dos colaboradores. E também uma discussão sobre plataformas, métricas, responsabilidade e alinhamento entre as áreas, informações do mercado e concorrência, e, finalmente, benchmarking no CX no universo do consumidor.

Para quem é indicado?

O curso é indicado para empreendedores e profissionais interessados em aperfeiçoar as estratégias de CX da sua empresa ou da sua marca, entendendo melhor e de forma mais detalhada a jornada do cliente. “O Avesso do CX” também é relevante para todas as pessoas que buscam entender melhor a importância das técnicas de CX para agregar valor à sua marca e como olhar de forma mais aprofundada para a experiência do cliente pode trazer resultados consistentes para o seu negócio.

O que você vai aprender?

Os participantes do curso vão conseguir aprofundar a experiência do cliente em sua totalidade, aprendendo a analisar a jornada do consumidor e a relevância de entender e trabalhar os principais pontos de contato. Também aprenderão como usar a CX para agregar valor a sua marca, ou empresa, otimizando os canais de atendimento e aumentando a retenção de clientes. Durante o curso, serão discutidas ainda as principais métricas para avaliar a satisfação dos clientes e onde podem estar os “pontos cegos” da jornada dos clientes.

Evelyn Rozenbaum é pesquisadora com formação em psicologia. Atua como consultora na área de pesquisa de mercado, inteligência de marketing e consumo. Tem expertise em metodologias qualitativas e quantitativas – com ênfase em entrevistas em profundidade, grupos focais, pesquisas etnográficas e pesquisas de engajamento para empresas. Envolvida na área de Customer Success – desde o mapeamento dos pontos de contatos até avaliação das experiências dos consumidores, é colunista na Revista Consumidor Moderno.