Engajar a nova geração de consumidores (Z) não é tarefa para amadores. Para uma marca ser bem sucedida com esse público, ela deve passar longe de artifícios e táticas aplicadas às outras gerações de consumidores. A cultura derivada da experiência em cada momento de contato com uma marca, faz com que os membros da geração Z (ou zoomers) inaugurem um novo desafio de narrativas para as marcas.

Impulsionados pela hiperpersonalização digital, esses clientes representam o início de um novo caminho em CX para as empresas. Mas, como seria repensar os canais e a experiência em termos de uma narrativa excitante em momentos de descoberta e engajamento para esse público consumidor?

“A geração Z gosta de ser surpreendida com inovações, experimentações e querem distância de complicações na hora de consumir”, avalia Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil. Para ela, as marcas devem entender que a atração e retenção desta geração implica em uma jornada de consumo altamente dinâmica que podem incluir lançamentos, parcerias, benefícios, entre outros atrativos. “Além disso é um consumidor que espera das marcas resoluções para a complexidade da vida contemporânea de forma que elas possam usar o tempo a seu favor do jeito que quiserem”, completa Sandra.

Por nascer em um contexto digital, totalmente inserido na esfera do mobile, o Rappi  captou logo de início essa urgência. Porém, Sandra explica que o desafio agora é ampliar esse conceito para outros públicos, inclusive os mais velhos. “O nosso desafio agora, além de reter essa geração nativa da era digital, é também de alcançar as gerações anteriores, que já estão conectadas e estão presentes no ambiente virtual, mas, que ainda não incluíram um superapp, como o Rappi, como um serviço incorporado em suas rotinas”, explica.

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Autenticidade e confiança

Voltando à Geração Z, a autenticidade e confiança também são ativos de alto valor para estes consumidores. No entanto, ainda vemos muitas empresas focadas em outros parâmetros. Mas por que isso acontece? Quais são os desafios para empresas traduzirem esses atributos para os seus produtos e serviços?

De acordo com Sandra Montes, uma das características das novas gerações, especialmente da Z, é a sua predisposição em se conectar com causas e pessoas. “É natural e refletido em seu comportamento de consumo. Aqui, autenticidade e confiança também estão relacionados ao impacto de seu consumo, por exemplo. Em questões da sociedade contemporânea como as mudanças climáticas, a desigualdade social e as causas inclusivas”, reflete a CGMO do Rappi Brasil sobre o desencontro de algumas marcas no entendimento e importância da autenticidade com a nova geração de consumidores.

Desafios e o valor da transparência

Para Sandra Montes, um dos principais desafios para as empresas se relacionarem com essa geração de consumidores (e com as demais também) está na manutenção de uma relação baseada na transparência, que implica confiabilidade e autenticidade. “Proporcionar a melhor experiência na jornada do cliente”, resume Sandra.

E, hoje, superar estes desafios para as marcas passa pela questão da segurança em relação aos dados dos clientes. Em um mundo cada vez mais hiperpersonalizado as informações são um ativo de alto valor e de responsabilidade. Um desafio que passa pela apresentação de soluções ágeis, precisas, seguras e transparentes para qualquer problema que o consumidor enfrentar na sua jornada. “É, sobretudo, a construção de canais de comunicação eficientes e disponíveis sempre que necessário”, diz Sandra.

Em resumo, pensar em CX para as novas gerações de clientes é transacionar com um público astuto. “Neste contexto, ter agilidade e a capacidade de inovar são habilidades fundamentais para atender a um consumidor que procura fazer melhor uso de seu tempo no dia a dia, otimizando-o ao delegar às empresas questões práticas de sua rotina”, conclui Sandra.


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