São muitas as etapas durante a jornada de consumo que, juntas, culminam no resultado da experiência do cliente (CX). Positiva ou negativa, ela está na boca do povo e já era uma realidade antes mesmo da pandemia: dados de 2019 da agência North Highland apontavam que 87% dos líderes nos Estados Unidos e no Reino Unido já consideraram o CX como prioridade estratégica para o crescimento da marca no ano seguinte.

Hoje, o CX não somente é prioridade em quase todas as marcas do mundo, como também é produzido e analisado aos mínimos detalhes. Da neurociência ao design do e-commerce: cada pequena etapa conta e acrescenta um diferencial de satisfação ao cliente. E a regionalidade está nessa lista.

Criar camadas de personalização para aprimorar a experiência do cliente é um esforço coletivo da maior parte das empresas. E uma das maneiras de trazer esse toque único e exclusivo é acrescentar a essa estratégia de customer experience alguns detalhes típicos da região na qual a loja está inserida — mesmo se ela for um varejo eletrônico.

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 Entendendo o recorte regional para gerar experiência

Se a cultura do ser humano muda a cada país, é compreensível que a experiência de compra também tenha um foco diferente a depender da localização do cliente. Um brasileiro por exemplo pode preferir uma loja mais amistosa, com atendimento expansivo e uma comunicação frequente com a marca pelo WhatsApp.

Um alemão, por exemplo, ficará feliz se entrar numa loja e não se sentir “incomodado” com um atendimento mais incisivo. E ele talvez também prefira um contato via e-mail, mais esporádico, para acompanhar a marca pelas redes sociais.

Evidentemente que a nível internacional, as diferenças culturais ficam mais evidentes. Mas em um país como o Brasil — “gigante por natureza” e bastante diverso —, a regionalidade também se faz presente por região (Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Sul), estado e, dependendo do caso, até mesmo por cidade.

Focar nas diferenças de cada região para promover um atendimento exclusivo é uma ótima maneira de gerar satisfação para o cliente. E isso pode ser feito de diversas maneiras.

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Como personalizar pela regionalidade

Quando se divide o país por região, fica ainda mais fácil compreender qual tipo de personalização e segmentação um determinado cliente tende a gostar mais. E isso varia também da localização da loja.

Se localizada no Rio de Janeiro, por exemplo, vale trazer aspectos culturais típicos do estado para dentro da estratégia de marketing e de comunicação com o cliente. Seja um desconto para moradores da região, um atendimento focado dos fluminenses, uma ativação em um ponto turístico e por aí vai.

Mexer com o clima da região também é uma estratégia acertada. Há lojas que criam uma base promocional para recordes de temperaturas (altas ou baixas) ou realizam suas comunicações nas redes sociais de forma relacionada à estação do ano.

Em Salvador (BA), muitas lojas trazem na caracterização detalhes específicos da cultura da cidade e do estado. Essa caracterização cria um sentimento de pertencimento ao cliente, o que aumenta seu nível de satisfação.

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São muitas as possibilidades. Abaixo, listamos algumas dicas de experiência que podem ser feitas com recorte regional:

  • Promoções pelo endereço no qual o cliente reside;
  • Comunicação específica por região;
  • Identidade visual a depender da cidade ou do estado;
  • Descontos em aniversários do município e feriados regionais;
  • Contratação de profissionais da cidade para o atendimento ao cliente;
  • Doações a ONGs e instituições carentes específicas da região na qual a marca atua;
  • Contribuições para o meio ambiente da região na qual a loja atua, entre outras.

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